Свой среди чужих. Переговоры изнутри - Андрей Толкачев Страница 60

Клиент заговорил о личном: лечим на месте, как скорая помощь. Не забываем принцип психологов: слово «проблема» не употреблять.

Цель: войти в доверие.

Применение: здорово, когда клиент заговорил о личном, – это значит, он нуждается в сопереживании. Выслушаем его с пониманием.

В последней беседе с Адамом Брайантом из New York Times генеральный директор фитнес-корпорации SoulCycle Мелани Уэлан сообщила, что всегда начинает разговор с соискателями с просьбы рассказать о себе: «Это великолепный способ завоевать доверие собеседника. Кроме того, такой рассказ позволяет мне больше узнать о способах общения, к которым привык кандидат. Некоторые описывают события предельно четко и конкретно.

Кто-то использует образные выражения, кто-то пытается развлечь собеседника, ну а кто-то всеми силами старается перевести тему» ^[40].

Например, клиент жалуется, как его укусила пчела на дачном участке или как он плохо отдохнул «после вчерашнего»… в общем, пока клиент жужжит, как летящий колибри, сопереживайте ему. И не надо вставлять свой опыт о том, как в джунглях Бразилии вы спасались от анаконды или падали с неба с «безбашенным» пилотом на внутренних авиалиниях Венесуэлы (хотя действительно падали). Избегайте синдрома «А у меня похлеще!». Иначе получится, что вы чем-то хвастаетесь. А это неуместно!

Забавно, но люди стараются выговориться, произвести впечатление друг на друга, добиться соучастия даже своими ошибками, неудачами, горестями и неприятностями. Таких нужно лечить на месте, как скорая помощь.

Как лечить?

Прихватить с собой можно такой набор фраз.

• Как мы вас понимаем… сами были в такой ситуации!

• Да! Эта фирма… С ней многие обожглись… Но не будем о грустном!

• Да вы что? Расскажите, как это у вас произошло! (Вопросэмпатия.)

Например, исполнительный директор компании «Роскошный отдых» Людмила Ефремова предпочитает выстраивать личные отношения с клиентом, воспринимать его как знакомого. «Клиенты очень ценят, когда их помнят и задают им личные вопросы. Иногда клиенты жалуются, что в других туристических фирмах их просто не помнят и им каждый раз приходится рассказывать заново о себе и своих пожеланиях» ^[41].

Один мой знакомый дизайнер все встречи проводит в разных кафе. Это молодая женщина, но, несмотря на возраст, ей часто удается оказываться в роли сестры милосердия, жалеть клиентов, успокаивать, давать советы, короче говоря, лечить.

Вот как она характеризует своих клиентов в письме: «Это владельцы павильонов ТЦ “Москва” (строительный и вещевой рынок). Кроме визиток, они заказывают буклеты и этикетки. Иногда рекомендуют своим друзьям из разных районов города Москвы. Например, недавно – руководителю строительной компании. Он заказывает сейчас фирстиль. На рынке народ гораздо проще, есть порой совершенно дремучий. Но мои клиенты меня радуют, так как большинство подлежит воспитанию и перевоспитанию».

Резюме. Главное правило – асимметричность действий! Коммуникации должны быть асимметричны.

Поставьте задачу «Вспомнить все».

Часто с более сильным, но знакомым партнером слабая сторона апеллирует к длительным «историческим отношениям», совместным делам и «общим знакомым», чтобы заключить или продлить контракт, выбить уступки. Очень похоже на то, как в политике более слабые и мелкие союзники (особенно развивающиеся страны) при ведении переговоров со своей бывшей метрополией всегда подчеркивают свою привязанность и уважение к гиганту, наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.

Как нам зайти в эту уютную гавань ностальгии?

• Вы не ездили на рыбалку в Астрахань/Карелию? На Валдайское озеро? На охоту на Камчатку/Чукотку?

• Вы не катались на горных лыжах на Эльбрусе?

• Нам понравилось ваше выступление на конференции…

• Мы тоже работали с компанией «Х»…

• Так мы с вами земляки!