Администратор медицинского учреждения - Владислав Вавилов Страница 10

Основные функции администратора:

1) работа на телефоне:

• прием всех входящих звонков;

• регистрация полученной информации;

• продажа услуг по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием);

2) работа на компьютере (ПК):

• внесение информации в клиентскую базу (КБ);

• ведение электронной версии КБ;

3) проведение расчетных операций с пациентами (заказчиками услуг);

4) взаимодействие с пациентами в клинике:

• информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах и продажа их;

• ответы на возражения;

• распределение потоков пациентов;

• отслеживание приема специалистов;

5) взаимодействие с партнерами медучреждения;

6) взаимодействие с персоналом и др.

Выполняя все эти функции, администратор не должен покидать зону рецепции.

Основные должностные обязанности администратора (примерные):

1. Администратор-кассир обязан:

1.1. Принять смену согласно следующему распорядку:

• заранее прибыть на рабочее место (минимум за 30 минут до начала смены);

• проверить готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонные аппараты, факс, терминал и т. д.);

• проверить укомплектованность рабочего места канцелярскими принадлежностями, необходимой для работы документацией;

• подобрать медицинские карты пациентов, записанных на текущий день;

• проинформировать врачей (специалистов) смены обо всех записавшихся на прием клиентах.

1.2. При ответе на телефонные звонки придерживаться следующих правил:

• отвечать на входящие телефонные звонки имеет право только администратор;

• при ответе на любой входящий звонок придерживаться правил телефонного этикета;

• в любой ситуации вести разговор по телефону вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к собеседнику;

• при первичном обращении пациента по телефону проводить запись и регистрацию клиента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о медучреждении). В случае невозможности предложить удобное для него время посещения врача, обязательно объяснить причину;

• в конце разговора непременно поблагодарить пациента за звонок.

1.3. В момент прихода клиента в медучреждение осуществлять следующие действия:

• соблюдать правила встречи пациента (прямой взгляд, при необходимости – выход навстречу);

• выдерживать установленный стиль приветствия;

• обязательно представляться пациенту, пришедшему впервые;

• при общении с пациентом, который обращается в медучреждение не в первый раз, называть его по имени-отчеству;

• уточнить цель прихода в медучреждение у нового для администратора клиента;

• помочь вновь пришедшему пациенту быстро освоиться в окружающей обстановке;

• разъяснить пациенту необходимость заполнения медицинской карты, анкет (персональные данные о состоянии здоровья), договоров на медицинское обслуживание и т. д. В случае необходимости – помочь пациенту разобраться в тонкостях.

1.4. На этапе ожидания пациентом в холле:

• предложить чай, кофе (приготовить, подать и убрать);

• предложить журналы, просмотр ТВ;

• если в холле присутствуют иные лица (другие пациенты, сопровождающие лица), также предложить им чай или кофе;

• если клиенту приходится ожидать, то администратор сразу же, как только началось время приема, обязан уточнить у персонала (врача и ассистента), как долго придется ждать, передать это пациенту и извиниться за задержку.

1.5. На этапе окончания приема:

• проследить, чтобы у стойки администратора не было никого из персонала и посторонних лиц;

• приветливо встретить пациента;

• в случае необходимости произвести расчет и записать пациента на следующий прием;

• обязательно попрощаться с уходящим пациентом.

1.6. Во время рабочей смены:

• поддерживать порядок в холле;