Продажи и управление бизнесом в розничном банке - Антон Пухов Страница 53

Дополнительные карты могут быть выданы:

— лицу, достигшему 14-летнего возраста, по заявлению держателя основной карты (рекомендуется, чтобы держатель основной карты был родственником держателя дополнительной карты);

— лицу, достигшему 10-летнего возраста, при условии, что основным держателем выступает родитель (усыновитель, опекун).

Перед оформлением документов на выпуск карты клиент должен быть ознакомлен с условиями предоставления банком карт (текстом договора), а также тарифами банка.

В зависимости от внутренней политики банка могут различаться методики действий при приеме документов на выпуск карты. Например, можно осуществлять следующие процедуры идентификации клиента и проверки документов (производятся сотрудником учреждения, принимающим документы на выпуск карты).

1. Проверка личности клиента: сличение его внешнего вида с фотографией в документе, удостоверяющем личность.

2. Проверка документа, удостоверяющего личность, на предмет отсутствия видимых признаков подделки (более подробно процедура проверки документа описана в разделе «Минимизация рисков при работе с платежными картами»).

3. Проверка полноты заполнения всех позиций документов на оформление карты.

Пакет документов, принятый от клиента, пересылается в карточный центр. Для ускорения документооборота и процедуры оформления карт часто используются системы электронного документооборота. Документы с помощью специализированного программного комплекса или других средств электронного документооборота пересылаются в электронном виде, что позволяет сохранить конфиденциальность передаваемых сведений. При заведении информации о клиенте массив информации в электронном виде поступает в карточный центр, где производится ее проверка и принимается решение об оформлении банковской карты. В этом случае информация о клиенте проходит несколько этапов проверки, описанных далее, при рассмотрении путей минимизации рисков при работе с платежными картами. Рекомендуется, чтобы проверка документов клиентов проводилась независимо от того, являлись ли они когда-либо клиентами банка. В случае отказа в оформлении карт не рекомендуется объяснять клиенту причину отказа, чтобы он не мог откорректировать предоставляемые личные сведения при оформлении карты в другом банке.

При положительном решении о выпуске карты она персонализируется и доставляется в учреждение банка для выдачи клиенту. Доставка карт и ПИН-конвертов в учреждения банка осуществляется специализированной службой банка, часто для этого используют инкассаторскую службу. Ответственный сотрудник учреждения банка принимает карты и ПИН-конверты с обязательным пересчетом, а также визуальной проверкой правильности персонализации карт и целостности ПИН-конвертов. До выдачи клиенту карты и ПИН-конверты рекомендуется хранить в сейфе или металлических шкафах, к которым ограничен доступ сотрудников.

Основную карту может получить держатель — владелец счета либо его представитель, действующий на основании доверенности. Дополнительная карта может быть выдана держателю дополнительной карты или его представителю, действующему на основании доверенности, а также держателю основной карты.

При выдаче карты клиенту можно придерживаться следующей последовательности действий:

— предложить клиенту проверить целостность ПИН-конверта;

— сверить фамилию и имя, указанные на лицевой стороне карты, с фамилией и именем в документе, удостоверяющем личность держателя, обратив внимание на фотографию держателя и срок действия документа;

— при выдаче карты и ПИН-конверта держателю карты предложить расписаться шариковой ручкой на оборотной стороне карты на панели для подписи;

— при выдаче карты и ПИН-конверта доверенному лицу держателя основной или дополнительной карты или выдаче дополнительной карты держателю основной карты предупредить получателя, что держатель карты должен расписаться на полосе для подписи на оборотной стороне карты.

Карты и ПИН-конверты, невостребованные в течение срока, установленного банком, рекомендуется уничтожить в присутствии комиссии, сформированной из сотрудников банка, и составить акт об уничтожении карт.

Перевыпуск платежных карт. Часто разделяют очередной перевыпуск (продление срока действия карты) и досрочный перевыпуск платежных карт.

1. Очередной перевыпуск (продление срока действия карт). Осуществляется в связи с истечением срока действия карты. Продление срока действия карты обычно производится за некоторое время до истечения ее срока действия, чтобы обеспечить клиенту бесперебойное обслуживание. Естественно, перевыпуск осуществляется при отсутствии со стороны банка претензий к держателю карты или заявления клиента о закрытии карты. Для оптимизации логистики перемещения карт перевыпущенную карту рекомендуется передавать в учреждение банка в соответствии с порядком, предусмотренным для передачи вновь выпускаемых карт.

Рекомендуемый документооборот при оформлении продления срока действия карты:

— при получении перевыпущенной карты держатель оформляет пакет документов о продлении срока ее действия;

— при сдаче держателем карты с истекшим сроком действия сотрудник учреждения банка в присутствии держателя надрезает ее; карта разрезается через магнитную полосу, голограмму (при наличии) и номер, остается неразрезанным около 1 см края карты;

— сданные карты уничтожаются в присутствии комиссии, сформированной из сотрудников банка, и составляется акт об уничтожении карт.

2. Досрочный перевыпуск. Держатель карты может обратиться в банк с просьбой досрочно перевыпустить карту в связи с одной из указанных ниже причин:

— изменением фамилии;

— механическим повреждением карты;

— дефектом магнитной полосы;

— утратой ПИН-карты;

— обнаруженным после вскрытия ПИН-конверта дефектом печати ПИН-кода;

— утратой (кражой) карты;

— подозрением на компрометацию карты;

— изъятием при проведении операции (карта изъята банкоматом или кассиром).

Рекомендуемый документооборот при досрочном перевыпуске карты:

— держатель карты оформляет в учреждении банка пакет документов для перевыпуска карты;

— в свою очередь сотрудник учреждения банка:

проверяет правильность оформления документов о перевыпуске карты,

в присутствии держателя надрезает сдаваемую карту (при ее наличии) через магнитную полосу, голограмму (при наличии) и номер, оставляя неразрезанным около 1 см края карты;

— сданные карты уничтожаются в присутствии комиссии из сотрудников банка, и составляется акт об уничтожении карт.

Разрешение спорных ситуаций и завершение обслуживания карты. Для урегулирования претензий клиент обращается в обслуживающий его банк и при необходимости оформляет заявление с просьбой провести претензионную работу. В заявлении подробно описываются содержание претензии, ситуация, при которой произошла оспариваемая операция, а также дата и место ее совершения. Клиент указывает, передавалась ли карта и (или) ПИН-код третьим лицам, была ли украдена (утеряна) карта, а также прикладывает к заявлению чеки и (или) другие документы, относящиеся к спорной операции или дополняющие содержание претензии.