Обратная разработка великих свершений. Реверс-инжиниринг как путь к мастерству - Рон Фридман Страница 31

Вы смотрите на маму. Она вроде бы должна испытывать гордость или, по крайней мере, облегчение. Но вы замечаете, что ничего не происходит. Она словно окаменела. Поэтому вы говорите: «Мы разработали диету. Мама тренируется три раза в неделю. Можно сделать что-нибудь еще?»

«Есть одна методика, — признается врач, — отлично зарекомендовавшая себя в клинических испытаниях. Первые результаты показали, что она ускоряет похудение, уменьшает уровень стресса и предотвращает повторный набор веса. Но самый главный плюс — отсутствие побочных эффектов».

Вы с неохотой спрашиваете: «И сколько это будет стоить?»

Врач улыбается.

«Ни копейки, — говорит она, выдвигая ящик стола. — Вот оно».

Как построить бизнес-империю, учитывая только один показатель

Так что же порекомендовал врач? Это не медицинская процедура, не экспериментальный препарат, не новомодная диета, не комплекс упражнений, а простая практика, которая является секретным оружием многих успешных предприятий.

Одно из предприятий, преуспевших благодаря данному подходу, — сеть отелей класса люкс Ritz-Carlton. Даже если вам никогда не случалось бывать в них, вы должны знать: в 2019 году сеть Ritz-Carlton получила от компании J.D. Power and Associates отличные оценки во всех категориях и пятый год подряд признавалась лучшей в своем классе.

Что же такого выдающегося в Ritz-Carlton? Яркое сочетание классической архитектуры и современного дизайна, несомненно, играет свою роль. Однако постояльцы зачастую отмечают другой фактор, отвечая на вопрос, почему им нравится бывать в отелях Ritz-Carlton, — исключительное обслуживание.

Теперь вам, наверное, интересно будет узнать, какой же уровень сервиса оправдывает стоимость проживания, достигающую тысячи долларов за ночь. Я сам заинтересовался данным вопросом, и не так давно у меня была возможность узнать это. В 2018 году мы с семьей остановились в Ritz-Carlton на Каймановых островах. Я мог бы рассказать о множестве приятных, но относительно второстепенных проявлениях тамошнего сервиса. Но случай, который отчетливо вспоминается даже спустя годы, произошел в последний день нашего пребывания в отеле.

Когда прибыл коридорный, чтобы забрать наши чемоданы, мы были еще не готовы. Одежда валялась повсюду. Мы извинились и попросили подождать минут десять. Однако вместо того, чтобы погулять снаружи и зайти позже, коридорный поступил неожиданным образом. Он сам начал паковать наши чемоданы и даже позвал помощника, чтобы тот помог отодвинуть мебель на случай, если туда завалились игрушки детей.

Как выясняется, наш опыт не является чем-то уникальным. Изучите в интернете отзывы постояльцев Ritz-Carlton и узнаете, что в отеле готовят ванны-сюрпризы с лепестками роз в день рождения клиента, оставляют шоколадные гаечные ключи в комнатах, требующих ремонта, отправляют детям забытую игрушку (вместе с фотоальбомом, где она запечатлена в различных интерьерах отеля, в том числе бассейне, спа и тренажерном зале, и наслаждается неожиданно затянувшимся отдыхом).

Как же персоналу Ritz-Carlton удается поддерживать такой высокий уровень сервиса? Они неустанно оценивают свою работу по различным параметрам.

В каждом отеле команда менеджеров мониторит огромное количество информации, начиная со среднего времени ожидания заселения и заканчивая степенью удовлетворенности сотрудников. Однако существует один показатель, который в Ritz-Carlton отслеживают просто с одержимостью. Это не какие-то финансовые данные и даже не уровень удовлетворенности клиентов.

Через 24 часа после того, как гость покинет гостиницу, ему отправляется электронное письмо с просьбой оценить, с какой вероятностью он порекомендует отель своим друзьям или коллегам (данный показатель специалисты по маркетинговым исследованиям называют индексом потребительской лояльности). Индекс стал для команды Ritz-Carlton настоящей золотой жилой. Поддерживая высокий уровень по данному показателю, вы не просто доставляете удовольствие клиентам, но и получаете в их лице самых преданных поклонников. Служащих Ritz-Carlton учат, что исключительное обслуживание — это когда постояльцы не только остаются довольны пребыванием в отеле, но и охотно делятся впечатлениями со своими друзьями и знакомыми. И как же мотивировать такое желание? Нужно не ограничиваться «явными запросами» клиентов, а удовлетворять их «невысказанные потребности».

Реакция на явные запросы подразумевает только четкие вопросы и такие же ответы.

— В котором часу заселение?

— В 16 часов.

— В отеле есть кафе?

— Да, есть.

— Я не могу найти свои очки. Вы их не видели?

— К сожалению, нет.

Все приведенные ответы совершенно адекватные и верные, но любой сотрудник Ritz-Carlton скажет, что в них упущены ценные возможности.

Чтобы определить невысказанные потребности, необходимо в первую очередь подумать, почему вообще был задан тот или иной вопрос. Это позволяет служащим Ritz-Carlton реагировать на них более участливо, в чем и заключается их отличие от обслуживающего персонала других отелей.

— В котором часу заселение?

— В 16 часов. Вы прилетаете раньше? Если хотите, я помогу вам заселиться раньше.

— В отеле есть кафе?

— Да, есть. Может быть, прислать вам меню?

— Я не могу найти свои очки. Вы их не видели?

— К сожалению, нет. Помочь вам подобрать новые?

Удовлетворяя невысказанные потребности, сотрудники Ritz-Carlton обеспечивают не только незабываемый сервис, но и заоблачный индекс потребительской лояльности ^[4].

И полученный результат заслуживает внимания. Не только потому, что Ritz-Carlton постоянно занимает первое место в рейтинге отелей класса люкс, но и потому, что они демонстрируют, как, придерживаясь одного конкретного параметра успешности, можно достичь выдающихся результатов.

Когда мы привязываем свое поведение к учету или измерению каких-то показателей, происходит нечто замечательное. А почему это так, вы узнаете далее.