Прыгни выше головы - Маршалл Голдсмит Страница 40

Бывший координатор по антитеррору при правительстве США.

2001 года. Кларк несколько часов говорил о терроризме, но все его показания, во многом противоречивые, затмил один эпи­зод. Обращаясь к семьям погибших, он сказал: «Правительство подвело вас; те, кому была доверена ваша защита, подвели вас, я подвел вас». Это извинение, по словам Фрэнка Рича из «New York Times», «станет одним из величайших кадров нашей ис­тории наряду со знаменитым вопросом Джозефа Уэлча: „Вам знакомо слово „порядочность'', сэр?"»*.

Кое-кто, однако, счел, что Кларк просто решил покрасо­ваться на публике: он не имел никакого права оправдываться за других и привнес ненужный эмоциональный элемент в бес­страстное расследование. Но я аплодировал ему, и вот почему. Кларк сделал то, что было нужно всем, и сказал по сути следу­ющее: «Мы не можем исправить прошлое. Худшее позади, но мне по-прежнему очень жаль». Извинение позволило ему и лю­дям, к которым он обращался, подвести некий итог, пусть горь­кий и неоднозначный. Поставив точку, можно идти дальше.

Извинение Кларка повторяли по телевидению несколько дней. Мне было странно видеть, какой неожиданностью ока­зался для всех огромный эмоциональный заряд, заключенный в извинении Кларка. Своих клиентов я учу извиняться не раз­думывая. Правда, порой это занимает больше времени, чем хо­телось бы.

Именно так вышло, когда в конце 1990-х годов я работал со старшим менеджером по имени Тед. Он обладал всеми типичны­ми атрибутами успешности: был умен, привлекателен, трудолю­бив, продуктивен, предан делу, пользовался вниманием босса, уважением коллег и любовью подчиненных. Замечательную в целом картину портила только одна деталь: Тед совершенно не мог поддерживать личные отношения с коллегами и клиентами. Прошли годы, прежде чем этот недостаток проявился в полной мере. Стало понятно, почему персональные контакты Теда, на­чинавшиеся столь прекрасно, неизменно заканчивались разры­вом. Он отталкивал самых близких ему людей — не злонамерен­ностью или надменностью, а невниманием. Тед забывал отвечать на звонки, никогда первым не интересовался, как у кого дела. Он вспоминал о людях только в тех случаях, когда возникал деловой вопрос. Подобного рода недостаток дает о себе знать лишь со временем, поскольку проявляется в слабо выраженной форме — человек просто не думает о других, пока они не нуж­ны. Но у Теда это превратилось в хроническую болезнь. Ему следовало вновь научиться выказывать интерес к другим людям, демонстрировать им свое бескорыстное дружеское участие.

Я помог Теду стать лучше в рабочей обстановке с помощью «чудо-бросков»: извинения, внимания и постоянного самокон­троля. Но суть моего рассказа не в этом.

Мы с Тедом поддерживали контакт, причем, разумеется, зво­нил обычно я. И ют в одном из редких случаев (это было в мар­те 2004 года) он сам позвонил мне с поразительным известием.

— Маршалл, — сообщил Тед, — вы можете быть мною довольны. Я полностью разрушил отношения с ближайшим другом.

— Так, — сказал я, ничего не понимая. — А почему, собст­венно, я должен быть доволен?

— Я извинился и спас нашу дружбу.

История такова. Целых 20 лет самым близким другом Теда был его сосед Винс. За две недели Винс пять раз звонил Теду, а тот ни разу ему не перезвонил. (Изменение к лучшему на работе пока явно не распространялось на домашнее общение.) Винс, вспыльчивый сицилиец, ценивший дружескую верность пре­выше всего, счел себя оскорбленным и перестал разговаривать с Тедом. Тот, конечно, заметил перемену, но не мог заставить себя первым сделать шаг навстречу. Тогда их жены задумали устроить примирение: если Тед напишет Винсу письмо с извине­ниями, все будет в порядке. Но Тед и тут проявил небрежность. Несколько недель он провел в постоянных разъездах, и до пись­ма у него руки не дошли. Винс ждал, но потом у него кончилось терпение, и он сам написал Теду колкое письмо с перечнем всех обид, омрачавших их дружбу: Тед не перезванивал, холодно вел себя с Винсом на вечеринке и вообще никогда не звонил пер­вым. (Похоже на мыльную оперу. Но потерпите немного.)

* Армейский адвокат Джозеф Уэлч в прямом телеэфире (1954 год) ра­зоблачил деятельность сенатора-республиканца Джозефа Маккарти, инициировавшего антикоммунистическую «охоту на ведьм». — При- меч. ред.

Письмо настолько задело Теда, что он тут же написал от­вет, который я привожу полностью, поскольку это образцовое извинение.

Дорогой Винс!

Как сказал Вито Корлеоне, открывая совещание с предста­вителями пяти семейств, «как мы дошли до жизни такой?»

Я только что прочитал твое письмо и хочу ответить на твои обвинения. Это будет моя первая попытка изменить­ся — научиться отзывчивости. Насколько я понимаю, ты не­доволен тремя вещами.

Первое. Я не отвечаю на звонки. Тут ты совершенно прав. Это плохо. Так не ведет себя не то что друг, но и просто мало-мальски воспитанный человек. Мне следовало об этом подумать. Мое поведение можно истолковать в прискорбном и неверном смысле — будто мне до тебя нет дела. (Если тебя это несколько успокоит, я вообще не слишком обяза­телен в отношении телефонных звонков. Я не перезваниваю матери, брату, родственникам. Жена может добавить, что и ей тоже. Хвалиться тут, естественно, нечем. В свое оп­равдание могу сказать лишь, что ты отнюдь не в нижних строчках моего «списка телефонных приоритетов». На са­мом деле никакого списка у меня, конечно, нет. Я обращаюсь со всеми одинаково — то есть неучтиво.) За это прошу меня извинить. Впредь все будет иначе.

Второе. Ты говоришь, что я негостеприимно повел себя с тобой на той вечеринке у меня дома. Естественно, у меня и в мыслях не было задеть тебя или обойти вниманием. Но дело не в том, как это представлял себе я, а в том, что чувствовал ты, — о гостеприимстве судить гостю, а не хо­зяину. Как говорил тренер «Бостон Селтикс» Ред Ауэрбах о своих взаимоотношениях с игроками, «важно не то, что ты им говоришь, а то, что они слышат». Тебе в тот вечер было явно неуютно, и я приношу свои извинения. Я хочу, чтобы меня считали учтивым, заботливым и радушным хозяином. И для меня твой упрек — стимул к изменению в лучшую сторону.

Третье. Я не звоню первым. Тут ты опять прав, абсо­лютно прав. Одни, как ты говоришь, прилагают усилия к поддержанию дружбы, другие — нет.

Из всего, в чем ты меня упрекаешь, третий пункт са­мый болезненный — потому что обвинение справедливо и по­тому что от этой дурацкой привычки так легко было бы отучиться при желании. Ты не первый, кто указывает мне на нее. Наверное, я мог бы покопаться в детстве, чтобы вычислить, откуда она у меня, но искать козлов отпущения задним числом — занятие глупое. Мне 52 года, и негоже пере­кладывать вину на мать, воспитание или, скажем, заплесне­велый сэндвич, которым я отравился в третьем классе. Все, что я могу, — пообещать исправиться, шаг за шагом, прислу­шиваясь к твоим сигналам и поступая так, как, по твоему мнению, должен поступать друг. Надеюсь, мое исправление начнется с твоей помощью.

Хотя мои промахи очевидны, хочу заверить: я ценю нашу дружбу. Очень ценю. Нас связывает слишком богатая исто­рия добросердечных соседских отношений, чтобы позволить нашей дружбе пойти под откос из-за моего пренебрежения той сферой, к которой ты особенно чувствителен. Я прошу одного — снисходительности. Если ты меня простишь, та­ких провалов не будет. Но нам нужно больше. Я хочу, чтобы наши отношения стали образцовыми, а я мог соответство­вать идеалу дружбы, который ты обрисовал в своем чест­ном, до боли откровенным письме.