Тренинг уверенного общения. 56 упражнений, которые помогут прокачать навыки коммуникации - Вера Биркенбиль Страница 36

Адвокат: Так вы видели, что обвиняемый выбегал из здания?

Мюллер: Да.

Вполне возможно, Мюллер даже не понял, что адвокат своим вопросом создал картину бегущего мужчины. Он услышал лишь, что его спросили: видел ли он выходящего мужчину. А присяжные теперь будут думать, что обвиняемый убегал. Опасность наводящих вопросов не всегда очевидна и зачастую недооценивается.

Цель и смысл

Наводящие вопросы чаще всего манипулятивные. Если цель – искреннее общение, то от них лучше отказаться или применять их совершенно осознанно. Ответственность за ответ на наводящий вопрос больше лежит на том, кто его задал. Если Мюллера укорить потом в том, что, по его словам, обвиняемый бежал, хотя он просто шел, то свидетель будет это оспаривать. Потому что его первоначальный ответ был неосознанным. Чего нельзя сказать об адвокате, специально сформулировавшем вопрос именно так.

Будьте честны сами с собой, если вы склонны часто использовать наводящие вопросы.

Этот тип вопросов имеет положительное значение для коммуникации лишь в том случае, когда с их помощью можно создать хорошее настроение. Предположим, разговор протекает неспокойно и есть опасность испортить его совсем, так как вмешивается один из вредных факторов (туман, замена образа или подобное). Теперь вы хотите улучшить атмосферу. Вернитесь к тому моменту разговора, когда никаких трудностей еще не было, и скажите: «Так, ну в этом вопросе мы были одного мнения? Давайте отсюда и будем двигаться дальше». Так собеседнику будет легче согласиться с вами и продолжить разговор конструктивно.

5. Активное слушание

Способ и манера слушать собеседника могут выражать приятие или неприятие. Здесь стоит упомянуть Томаса Гордона (см. список использованной литературы). Он исходит из предпосылки, что коммуникация протекает успешно лишь тогда, когда П дает понять О, что принимает его. То есть отправляет ему сообщение: «Ты в порядке». Гордон установил, что выражение приятия или неприятия имеет предсказуемые последствия в процессе общения. Анализ таких сигналов позволяет определить, что неприятие всегда исходит от критикующего Р или плачущего Д, а приятие – от любящего Р или радостного Д.

Словесное выражение неприятия: оценивать, осуждать, критиковать, читать нотации, поучать, угрожать, приказывать, вмешиваться, мешать, перебивать, контролировать.

Эти сигналы приводят к тому, что собеседник чувствует:

Кроме этого, Гордон приходит к выводу, что приятие необходимо продемонстрировать.

Это нужно, потому что неуверенный человек автоматически воспринимает свой дискомфорт как отторжение, что приводит к недопониманию. Даже если собеседник уверен в себе, он всегда обрадуется приятному слову в свой адрес.

Многие считают, что отсутствие критики и есть похвала. На самом деле все не так: неуверенный человек воспринимает отсутствие положительных поглаживаний как критику в свой адрес. Это можно исправить с помощью позитивных приемов (и выразить таким образом приятие):

• внимательно выслушать;

• дать обратную связь;

• высказать положительное замечание.

Гордон говорит: «Чувствовать приятие и ощущать себя принятым – две разные вещи… Если ваше признание не воспринимается собеседником, оно и не может никак на него повлиять… Нужно учиться показывать приятие… Чтобы это уметь, необходимы особые знания. Большинство… (людей) считают приятие чем-то пассивным – состоянием души, настроением, чувством или точкой зрения».

Следующая сцена была зачитана 100 немецким руководителям.

За ужином:

Она: Ну как, вкусно?

Он: Угу!

Она: Скажи же, вкусно или нет?!

Он: Если будет невкусно, ты узнаешь об этом.

Опрос этих руководителей показал: 71 % оценил этот пример неприемлемым, грубым и плохим с точки зрения коммуникации. Однако результаты тестирования этих же руководителей были следующими: большинство из них поступало на работе так же. Один из начальников выразил это так: «Если работа одного из сотрудников будет неудовлетворительной, я сообщу ему». Это была его реакция на вопрос: «Как вы относитесь к похвале на работе?»

Язык неприятия

1. Невербальная коммуникация

Здесь речь идет о сигналах тела. Начиная от неодобрительно поднятых бровей (критикующий Р) и заканчивая оборонительными жестами. Часто эти сигналы мы отправляем неосознанно, но они воспринимаются собеседником.

Приятие может быть невербально выражено зрительным контактом, улыбкой, подбадривающим кивком, разворотом тела к партнеру и т. д.

Упражнение

Понаблюдайте за собой во время разговора с человеком, который вам не очень нравится. Запомните, какими сигналами неприятия вы пользуетесь. Если вы будете знать о них, сможете научиться перестать их применять.

Обратите внимание и на других. Когда вам кажется, что вас не признают, какие сигналы тела свидетельствуют об этом? Официанты в плохом настроении, ворчливые продавцы и служащие особенно хорошо подходят для этого эксперимента.

2. Вмешательство

Очень часто человек не дает покоя другим: мама – ребенку или начальник – подчиненным. Они все время вмешиваются. Интересно почему? Гордон приводит несколько причин, среди которых можно выделить четыре основных. Ученый приводит в пример ребенка, который строит крепость из песка, и нетерпеливого отца, отправляющего своим поведением отрицательные сигналы:

а) отец обеспокоен тем, что сын может совершить ошибку (критикующий Р): «Надо строить крепость подальше от воды, чтобы волна не размыла крепостную стену». Когда родители дают совет детям, они обосновывают это тем, что хотят уберечь их от разочарования и ошибок. Однако опыт нельзя передать, его можно только пережить. Разумеется, понятно, что любящий Р хотел бы оградить ребенка от неприятных переживаний. Но если он пытается делать это каждые пять минут, то собеседник начинает чувствовать себя неловко. То есть речь идет только о частоте и способе выражения;

б) отец хочет гордиться успехами своего сына: «Посмотрите, какая великолепная крепость! Это мой сын ее построил!»;

в) он пытается навязать сыну собственные представления о том, что хорошо, а что плохо: «Разве вокруг крепости не должен быть ров?» (попытка предложить сыну свой собственный образ);

г) он хочет почувствовать, что нужен сыну: «Давай, папа поможет…»

Таким образом, невмешательство может означать приятие, но его не надо путать с безразличием. Последнее выражается в том, что человек вообще не показывает интереса ни во время деятельности, ни потом. А невмешательство как сигнал признания отличается тем, что человек проявляет интерес, когда замечает, что другой (гордый Д) хочет узнать мнение (признание любящего Р).