Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри Страница 26

Не говорите собеседнику, что он «должен». Самая распространенная форма упрека – это использование слов должен и не должен, которые чаще всего сочетаются с осуждением: «Ты должен научиться хорошо себя вести!», «Ты не должен этого делать!». В более нейтральной формулировке эти фразы могли бы прозвучать иначе: «Твое поведение создает проблемы для нас обоих». Будет очень полезно потренироваться в неиспользовании слова должен. Тем самым вы сможете значительно повысить эффективность воздействия своих слов на собеседника.

Осуждение или субъективные оценки. Говоря о поведении другого человека, очень легко перейти к осуждению. Вспомните, как разговаривала со своим коллегой Кэтрин: «Том, ты всегда бежишь впереди паровоза и принимаешь решения, не посоветовавшись со мной. Ты совершенно меня не уважаешь!». Фразеологизм «бежать впереди паровоза» – это субъективное выражение с окраской осуждения. Кэтрин упрекает Тома за то, что тот слишком торопится. Этой фразе можно было бы придать более нейтральную окраску. Выражение «совершенно не уважаешь» также несет в себе осуждение. Кэтрин приписывает Тому негативное намерение, которого у того может и не быть.

Часто осуждение звучит абсолютно очевидно: «Это неразумное требование» или «Ваше поведение ужасно!», или «Кошмар!». В других ситуациях осуждение выражается косвенно и все же остается достаточно негативным по своей сути. Когда двое коллег обсуждали плату за исполнение служебных обязанностей, один сказал другому: «Я не согласен с более низкой оплатой, которую ты предлагаешь. Мне не нравится подобная жертвенная идеология». То же самое можно было бы сказать более нейтрально: «Я считаю, что наша работа заслуживает более высокой оплаты».

Хотя бывает весьма соблазнительно упрекнуть собеседника, пусть даже косвенным, завуалированным образом, подобные фразы никогда не ускользают от его внимания. Упреки вызывают гнев и обиду, заставляют переходить в оборонительную позицию и никоим образом не способствуют взаимопониманию. В конце концов, упреки мешают вам самому донести до собеседника смысл своих предложений. Гораздо полезнее будет изложить факты и предоставить собеседнику возможность прийти к собственным заключениям. Вместо того, чтобы заявлять клиенту: «Ваше требование совершенно неразумно», попробуйте представить ему факты: «Если нам придется осуществить те перемены, о которых вы просите, поставка товара задержится на три месяца, а стоимость вырастет на сто тысяч».

Вы можете либо упрекать и осуждать собеседника, либо эффективно сказать НЕТ. Сделать и то, и другое одновременно просто невозможно.

Категорические утверждения. «Тебе никогда не нравится то, что я готовлю! Что бы я ни делала, тебе всегда это не по душе!» – возмущается жена.

«О чем ты говоришь? – удивляется муж. – Ты всегда была слишком чувствительна. Все, что я делаю, становится причиной скандала!».

«Ну вот, ты снова, – кричит жена. – Ты вечно меня унижаешь!».

И ссора продолжается. Категорические утверждения могут соответствовать вашему эмоциональному состоянию, но они не передают характера проблемы и уж тем более не способствуют ее разрешению.

Обращайте внимание на то, как часто в вашем языке встречаются слова никогда, всегда, ничего, все. Все выражения с подобными словами не являются объективными наблюдениями. Это преувеличения. Это категорические заключения, которые запирают собеседника в ловушку, из которой уже не выбраться. Таким образом, вполне решаемая проблема превращается в неразрешимую. Естественно, собеседник переходит к обороне, отвергает категорические обвинения в свой адрес, резонно считая их несправедливыми, и в процессе оправдания забывает об обсуждаемом вопросе.

Представьте, что произошло бы, если бы жена просто изложила мужу факты: «Прошлым вечером я заметила, что ты отдал приготовленный мной ужин собаке. И сегодня ты сделал то же самое. Мне это неприятно». Подобный нейтральный тон (заметьте, нейтральный, а не саркастический) вызовет у мужа совершенно иную реакцию. Такое замечание может стать началом спокойного и конструктивного разговора.

Короче говоря, не упрекайте и не стыдите собеседника. Говорите открыто, но не будьте жестоки. Атакуйте проблему, а не человека. Старинная пословица гласит: «Всегда думай, что говоришь, но не всегда говори, что думаешь».