Не дай себя обмануть! Язык жестов. О чем умолчал Пол Экман - Александр Вемъ Страница 25

Фокусирующие. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Вопрос: «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»

Покупатель, прежде чем сделает покупку, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»

И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких соображений вы покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами по сравнению с другими товарами они обладают?»

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю ознакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Фоновые. Эти вопросы ни к чему не обязывают – ими мы заполняем неловкие паузы. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.

Человек, проводящий собеседование, может спросить у претендента на место: «Какие вопросы вы хотели бы мне задать?» При ответе выяснится, чем интересуется претендент, что его больше всего волнует в связи с будущей работой.

На производственной аттестации начальник отдела может предложить подчиненному такой вопрос: «Если бы вы были на моем месте, то какие вопросы вы задали бы себе?»

На совещании председательствующий может поинтересоваться у каждого из присутствующих: «Что вы считаете самым главным для увеличения объема продаж и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на нашу продукцию?»

Проблемные. Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.

Посредник, в чьи задачи входит восстановление взаимоотношений между противоборствующими сторонами, будь то коллеги по работе или члены семьи, задает обычно следующие вопросы:

• Какая цель могла бы объединить вас в данной ситуации?

• Какое из уже обсуждавшихся нами решений было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?

• Какой результат был бы наилучшим для всех нас?

Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходятся наши стремления, и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»

Если вы работаете торговым агентом, подходящим вопросом будет: «Могу ли я сообщить вам какую-то дополнительную информацию, необходимую для принятия решения?»

Внимательные. Наши вопросы могут показать другому человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Наше внимание к словам собеседника не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие вопросы.

«Иван Петрович, несколько минут назад вы говорили, что… Как это согласуется с вашими последними словами о…?» – мы вовсе не хотим поймать Ивана Петровича на слове, а лишь уточняем сказанное.

Возможен и такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду …?»

Или же: «Думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?»

Если у вас есть какие-то претензии, жалобы к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он активно внимает вашим словам. Наиболее эффективным способом предъявления жалоб и претензий мне кажется трехступенчатое описание своей позиции: я недоволен – причины моего разочарования заключаются в том-то и том-то – устранить мое недовольство можно так-то.

Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства товаром, услугой, ситуацией. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.

Если вам нужно предъявить жалобу, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину (абсолютно спокойным голосом) и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.

Я уже давно пользуюсь этим приемом и благодаря ему добился многого, потому и считаю необходимым поделиться тем, что знаю, со всеми, кто меня окружает. Использование описанного метода значительно облегчает положение обеих сторон. С его помощью мне неоднократно удавалось получить более удобные номера в гостиницах и скидки на интересующие меня товары. Неоднократно мне удавалось с честью и без потерь выбираться из неприятных ситуаций. Пользуйтесь этим методом в свое удовольствие, он очень эффективен.

Умиротворяющие. В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Если у вас есть маленькие дети, вы, конечно, знаете, как легко бывает отвлечь их, если они чем-то расстроены или сердиты: достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

Вы работаете администратором в большом универмаге. К вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку? (вопрос)». Будьте уверены, что покупатель будет полностью удовлетворен и растроган вашей покаянной речью. А конфликт будет мирно урегулирован.

Коммуникативные. Вопросы позволяют нам наладить контакт с другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополезными. В книге уже шла речь об использовании для установления контакта с собеседником базового словаря. Не пожалейте времени и усилий, чтобы перевести свои слова на язык другого человека и тем самым помочь ему правильно понять нашу мысль. Теперь давайте посмотрим, какую роль в этом могут сыграть вопросы.

Простой вопрос: «Не могу ли я вам чем-то помочь?» уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если, конечно, вас действительно интересуют их дела, вы проявляете интерес и к нему, и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию контакта. Сказанное имеет непосредственное отношение к тому, что я говорил об активном восприятии и ведении записей. Хорошие записи окажут громадную помощь при необходимости побеседовать с клиентом еще раз.