"Да" в ответ. Технологии конструктивного влияния - Анна Моносова Страница 13

Поэтому лучше все-таки сразу говорить о том, куда надо прийти. Например, «начать общаться с партнером конструктивно и спокойно».

Негативная формулировка цели сосредоточена на описании ситуации, из которой вы хотите уйти. Поэтому появляется много путей исхода. При этом нет понимания желаемого состояния и путей к нему.

Позитивная формулировка фокусируется на описании ситуации, в которую вы хотите попасть. Поэтому появляются пути к желаемому состоянию.

Потренируемся?

Негативная формулировка / Позитивная формулировка

Перестать болеть / Стать здоровым

Избавиться от нехватки денег / Жить в достатке

Не терпеть унижения / Добиться уважительного отношения

Уничтожить беспорядок / Навести порядок

Прием 6. Реалистичный сценарий

Цель поставлена, вы начинаете принимать решение о том, как ее достигнуть. И… сразу же начинаете беспокоиться: «а вдруг…» («не получится, пойдет не так, произойдет непредвиденное…»).

Посмотрим на семейную пару — Катю и Алексея. Они собираются на курорт и не знают, заказывать им заранее еду в отеле или нет. По цене это выгоднее, однако весьма вероятно, что еда им не понравится. Алексей склоняется к экономии семейного бюджета, поэтому игнорирует Катины сомнения. Он считает, что, если уж совсем не понравится, можно пожертвовать оплаченной суммой, зато появится возможность существенно сэкономить. Катя считает разницу в стоимости несущественной, чтобы рисковать удовольствием от еды в отпуске. Дело доходит до спора, решение не вырисовывается.

Мы можем помочь им, структурировав их сомнения. Их спор возникает из-за разного отношения к тому, что они выигрывают или теряют. Мы представим это в виде матрицы.

Вот теперь видно, что при оплате питания заранее наши путешественники либо выигрывают и экономят деньги (квадрат D), либо проигрывают и теряют эту сумму (или едят невкусную еду) (квадрат С). А значит, Алексей, настаивая на таком решении, стремился максимизировать выигрыш. Совсем другое основание лежит за предложением Кати. Если они не включают питание в путевку, то лишаются возможности выиграть, т. е. сэкономить деньги (квадрат В). Но — и это важно для Кати — исчезает риск проиграть, если еда окажется невкусной (квадрат А). Катя стремится минимизировать проигрыш.

При таких разных стратегиях трудно договориться, поэтому мы сделаем следующий шаг и дадим более детальный прогноз.

Для этого наметим, что наши путешественники могут определить точно. Фактически это те события, на которые они влияют. В данном случае это сам факт включения питания в путевку. Такие события назовем «предсказуемыми элементами». Все остальное от них не зависит, и они могут лишь гадать — будет вкусно или нет. Это — «непредсказуемые элементы». Однако при всей непредсказуемости есть двигатели, которые делают эти события более или менее вероятными. Например, отзывы предыдущих посетителей отеля, подробное меню.

Предсказуемые элементы (в данном случае такой элемент один, в других — их может быть несколько):

оплата питания

Все эти «двигатели» наверняка крутятся в голове при принятии решения и в споре, но в неструктурированном виде. Поэтому происходит следующее. Алексей мысленно предполагает ответы «да» на вопросы о первом непредсказуемом элементе — повар хороший, меню достойное. Второй элемент для него — результат наступления риска, которое он игнорирует и считает, что об этом стоит думать, когда он наступит.

Он составляет оптимистический сценарий и игнорирует риски.

Катя мысленно отвечает на те же вопросы «нет» — повар может быть плохой, меню неинтересное. Поэтому она рассматривает и второй элемент, отвечая на вопросы «возможно». Она склоняется к пессимистическому сценарию и хочет избежать риска.

Попробуем примирить их, составив реалистический сценарий и посмотрев, что можно сделать с рисками. Реалистический сценарий, как следует из названия, предполагает опору на реальность. Поэтому нам понадобится информация. Нужно просмотреть сайты и прикинуть процент положительных отзывов. Поговорить с сотрудником турагентства и оценить по его словам вероятность того, что еда вкусная. Позвонить/написать в отель и спросить их про повара и меню. Таким образом, вместо «да» и «нет» мы получим оценку вероятности обсуждаемого события.

Что можно сделать с рисками? Основные стратегии работы с ними:

избежание риска (перенос) — выбор такого решения из возможных, которое исключает возникновение рискового события. Для этого нужно либо полностью возложить ответственность на кого-то (турагентство, страховую компанию) и тщательно закрепить это в договоре, либо полностью отказаться от действий, связанных с минимальным риском. Именно это пыталась сделать Катя, предлагая не заказывать еду заранее;

принятие риска — признание существования риска и отказ от активного противодействия. Эту стратегию реализовывал Алексей, предлагая решать проблему тогда, когда она возникнет, а до той поры не думать о ней;

снижение риска — мы признаем, что риск есть, и анализируем степень его угрозы.

Матрица степени угрозы риска

По матрице можно сориентироваться, как именно минимизировать риск:

— снизить вероятность его наступления, т. е. проверить, узнать, выбрать такой отель, где вероятность невкусной еды меньше;

— уменьшить его влияние — выбрать отель недалеко от места скопления кафе и ресторанов, взять побольше денег, заказать апартаменты с кухней и прихватить кулинарную книгу.

Теперь разговор Кати и Алексея станет более конструктивным.

Они могут сделать следующие шаги:

составить реалистический сценарий (например, еда будет вкусной с вероятностью 80 %);

сопоставить риск с ценой вопроса (разница в стоимости составляет 200 рублей в день на человека);

договориться об отношении к возможному проигрышу и выбрать стратегию управления рисками. Например, если они решат все-таки сэкономить, то можно снизить вероятность наступления риска «невкусная еда», тщательно выбрав отель по отзывам и рекомендациям.