Переговоры за минуту. Экспресс-курс делового общения - Эдуард Трымбовецкий Страница 6

Невербальное общение говорит о человеке значительно больше, чем мы узнаем из его слов.

Ежедневно мы реагируем на тысячи невербальных сигналов, поведенческих знаков, начиная от выражения лица до манеры рукопожатия и стиля прически. Все бессловесные детали служат нюансами невербального общения и говорят о том, кто мы и как мы относимся к окружающим. Это значит, что невербальное общение говорит о человеке значительно больше, чем мы узнаем из его слов. Как свидетельствуют результаты научных исследований, лишь 7 % информации передается при помощи слов, тогда как 93 % информации транслируется посредством невербальных источников. Таким образом, то, что говорится, полностью находится под воздействием того, как это говорится.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и, что гораздо важнее, предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное. Ведь до того, как он выскажет свое мнение по определенному вопросу, мы видим его невербальную реакцию. Такой бессловесный язык помогает нам понять, стоит ли менять свое поведение для достижения поставленной цели. А если вы замечаете противоречия между вербальной и невербальной информацией – говорит человек одно, а на лице написано другое, – то, скорее всего, более достоверной будет невербальная информация.

Интересен факт, что в течение первых 12 секунд общения при знакомстве на долю невербальных сигналов приходится примерно 92 % всего объема принимаемой информации.

Рассмотрим средства общения при невербальной передаче информации.

Мимика

Мимические выражения играют особую роль и отвечают за значительный объем передачи невербальной информации. В различных мировых культурах невербальная коммуникация может интерпретироваться по-разному, однако выражения счастья, грусти, злости, страха одинаковы во всем мире. Только представьте, как много можно сообщить при помощи улыбки или нахмуренных бровей! В первую очередь мы обращаем взгляд на лицо собеседника, и это происходит еще до того, как мы слышим его слова. Базовые эмоциональные состояния радости, гнева, страха, удивления, отвращения, грусти, презрения мы распознаем по выражению бровей, области вокруг глаз и взгляда.

Жесты

Жесты, телодвижения являются важным способом транслировать свои намерения без слов. Общепринятые жесты – те, которые мы используем, когда машем, указываем, показываем цифры на пальцах. Значение множества других жестов зависит от особенностей культуры переговорщиков. Нам знакомы жесты прощания, приветствия, доверия, растерянности, утвердительные и отрицательные жесты. При усилении переживаний количество жестов увеличивается, у нас складывается впечатление, что человек волнуется, мы чувствуем его суетливость. Руки, скрещенные на груди, чаще всего говорят о настороженности, повышенной бдительности и оборонительной позиции, которую занимает человек. А повернутые ладонями вверх руки – о том, что человек открыт для разговора. Ладони называют голосовыми связками языка телодвижений. Рукопожатие обеими руками расценивается как объятие в миниатюре.

Люди, чувствующие себя расслабленно и настроенные на дружественное конструктивное общение, могут расстегнуть пиджак или даже снять его. Такое поведение демонстрирует открытость к общению. Те же, кто в чем-то виноват или скрытничает, будут прятать свои руки за спину или в карманы. Если голова собеседника наклонена к вам, значит, он проявляет повышенное внимание. Человек, еще не определившийся и принимающий решение, может протирать очки, почесывать подбородок или вертеть в руках какой-то предмет. Тот, кто находится в состоянии раздумья, опирается рукой о щеку или ладонью о подбородок.

Известно, что юристы во время судебных слушаний широко используют невербальные сигналы, чтобы попытаться повлиять на мнение присяжных заседателей. Адвокат может бросить взгляд на часы, давая понять, что аргументы противоположной стороны утомительны и неубедительны. Он может даже закатить глаза при виде доказательств, предоставленных свидетелем, в попытке подорвать его/ее кредит надежности. Некоторые судьи даже накладывают запрет на использование таких невербальных сигналов и устанавливают допустимое для зала слушаний невербальное поведение.

Голос

Голосовые характеристики отдельно от фактического языка оказывают значительное влияние на смысловое наполнение предложения. Значение имеет все: интонация и тембр, акцент и высота, темп и громкость речи. Предложение, сказанное уверенным голосом, слушатели воспримут одобрительно или с энтузиазмом. Эти же слова, сказанные сомневающимся тоном, будут нести в себе неодобрение или отсутствие интереса. Подумайте только, насколько изменение голосового тона может изменить значение всего сказанного. Ваш друг может поинтересоваться как у вас дела, и вы, как обычно, ответите, что «все в порядке». Но то, с какой интонацией вы произнесете эти слова, откроет реальную картину того, как вы себя чувствуете. Холодный тон даст понять, что вы на самом деле не в порядке, но не настроены это обсуждать. Звонкий, счастливый тон покажет, что на самом деле дела идут прекрасно и вы полны энтузиазма. Медленная речь может говорить об угнетенном состоянии, а вместе с уверенным, назидательным тоном – о высокомерии человека. Быстрая речь выдает взволнованность и беспокойство. Таким образом, голосовые характеристики создают образ и указывают на эмоциональное состояние человека.

Позы

Изучение языка тела получило широкое распространение в 1970-х годах, после выхода в свет книги Джулиуса Фаста «Язык тела. Азбука человеческого поведения» ^[2]. В то время средства массовой информации делали особый акцент на защитных позах, при которых руки и/или ноги находятся в перекрещенном положении. Мы называем такую позу закрытой. Собеседник пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, что может означать недоверие, несогласие, противодействие и критику. Так называемая открытая поза – когда человек стоит или сидит, его руки раскрыты ладонями вверх, при положении сидя ноги вытянуты. Такая поза может означать доверие, согласие, доброжелательность, психологический комфорт. Считается, что если человек начинает копировать язык вашего тела, то беседа, вероятнее всего, продвигается отлично. Стоит отметить, что язык тела, по мнению современных исследователей, более тонкая и менее определенная материя, чем считалось ранее.