Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса - Хорст Шульце Страница 5

Дин Мэррилл, мой соавтор в написании книги, недавно летал из Колорадо, где он проживает, в Даллас на похороны родственника. Дети покойного были ошеломлены известием о смерти отца, поскольку тот даже в возрасте 86 лет, казалось, чувствовал себя прекрасно. Но однажды утром, когда невестка по обыкновению принесла тестю утренний кофе и пончик, она нашла его лежащим на полу без дыхания.

Убитые горем родственники ухватились за рекомендацию фельдшера «скорой помощи» и обратились в похоронное бюро, расположенное меньше чем в полумиле от их дома, вниз по бульвару. Первые приготовления к похоронам прошли гладко. Но когда в понедельник к 10 часам утра родственники и друзья семьи собрались на прощальную церемонию, все пошло наперекосяк.

Во-первых, на табличке, указывающей, как пройти в похоронный зал, была фотография другого человека и значилось другое имя. «Ой, извините, – смутился сотрудник бюро, – осталось со вчерашней церемонии. Сейчас поменяем». Первый дефект.

Церемония началась со встречи посетителей, чтения Псалма 23 и молитвы. Но гостей отвлекал шум за окнами – там рычала газонокосилка. Назойливый звук не смолкал минут двадцать. Неужели кому-то потребовалось стричь газон именно сейчас? Почему бы не сделать это после похорон? Второй дефект.

На церемонии планировалось проиграть любимую запись супруги покойного, которая тоже недавно ушла из жизни. На записи она красивым сопрано исполняла песню госпел-певца Андре Крауча «Во славу Господа». Ожидалось, что музыка навеет пришедшим светлые воспоминания о покойном. В качестве визуального сопровождения подготовили слайд-шоу из семейных фотографий за многие десятилетия: счастливая пара, рождественские праздники с внуками, самые памятные путешествия и тому подобное. Один из сыновей покойного много часов потратил на подборку фото, продумывая их последовательность и загружая на сайт бюро ритуальных услуг. С записью песни проблем не возникло. Но фотографии на большом экране гости так и не увидели. Компьютерная программа постоянно висла. Третий дефект.

После прощальной церемонии были запланированы похороны на семейном участке кладбища, рядом с небольшим городком на востоке штата Техас.

В тех краях глава семейства провел свое детство. Поскольку ехать до места похорон около 150 километров, официальную процессию решили не устраивать и разъяснили гостям, как они могут добраться туда своим ходом. Дорога оказалась несложной – сначала ехать на восток по трассе 20 до определенного выезда, свернуть направо и дальше по автостраде десять миль до кладбища.

В 12:30 все родственники на месте. Работники кладбища сделали все, что от них требовалось. Для гостей установлен навес и расставлены складные стулья. Три землекопа стоят в стороне, опираясь на лопаты.

Но автомобиля бюро ритуальных услуг все нет. Проходит пятнадцать минут, двадцать… Родственники смотрят на дорогу в надежде, что на горизонте покажется катафалк. Сын покойного, который организовывал похороны, достает мобильный и звонит в бюро ритуальных услуг. Там ему отвечают: «Водитель в пути» – и только.

Полчаса, сорок минут. Правнуки покойного, совсем еще малыши, больше не могут спокойно сидеть на месте – они лезут играть прямо в грязь. А одному грудничку пришлось поменять подгузник в одном из минивэнов. Сын снова звонит в бюро и слышит еще менее приятную новость: «Что-то мы не можем связаться с водителем. Не знаем точно, где он сейчас».

Спустя почти час ожидания рассерженный сын обращается к присутствующим: «Предлагаю сейчас отправиться в ресторан, в котором мы забронировали места, и пообедать, а потом вернемся на погребение».

Потеряв всякую надежду, голодные, усталые, взмокшие от жары, гости побрели к своим машинам, и вот в этот момент катафалк с гробом медленно заехал на кладбище. «Я заблудился» – это все, что шофер сказал в свое оправдание. Четвертый дефект – самый вопиющий из всех, да еще допущенный в обстановке, когда люди и так слишком эмоциональны.

Если вы стремитесь быть предупредительным в бизнесе и не допускать подобных казусов, нужно всегда идти на шаг вперед.

И если что-то однажды пошло не так, нужно немедленно провести собрание сотрудников и решить, как избежать подобных сбоев в дальнейшем.

Во-вторых, наши клиенты ждут от нас своевременности. Они не любят, когда их заставляют ждать. Если в ресторане им приносят вкусное и бесподобно приготовленное блюдо (никаких дефектов), но с момента заказа прошло сорок минут, они не будут довольны, даже если блюдо восхитительное. Если кто-то звонит в вашу службу по работе с клиентами и ждет на линии десять минут, уже неважно, насколько находчивым и компетентным окажется сотрудник при решении проблемы. Раздраженный клиент едва это заметит.

И наконец, в-третьих, клиенты ждут к себе хорошего отношения.

Они хотят почувствовать искреннее участие. Фактически, третье требование важнее, чем два предыдущих, вместе взятых. Его выполнение способно нейтрализовать прочие огрехи. Мне доводилось слышать от гостей в ресторане: «Из еды мне кое-что не понравилось, но официант так внимательно меня обслуживал, и даже шеф-повар вышел к моему столику и извинился. В целом все хорошо».

Однажды я встречался с руководством одного банка в Чикаго. За день до встречи я решил проверить, как работает их банк. Я зашел в огромное здание, расположенное в деловом центре города, взирая снизу вверх на впечатляющие мраморные колонны. Обстановка словно излучала богатство. В зоне обслуживания банка работали двадцать четыре операциониста. Я занял очередь к одному из них и стал ждать, когда меня вызовут. И что же я услышал, когда настала наконец моя очередь?

«Следующий!» – звонко выкрикнула молодая сотрудница.

Я подошел к ее столу и попросил: «Пожалуйста, разменяйте мне банкноту в пятьдесят долларов».

Не улыбнувшись и не промолвив ни слова, девушка взяла у меня банкноту и с молниеносной скоростью разменяла ее.

При этом она громко пересчитывала выдаваемые взамен банкноты: «Десять, двадцать, тридцать, сорок, сорок пять, пятьдесят. СЛЕДУЮЩИЙ!» Я взял деньги и ретировался.

Мне предоставили продукт без дефектов? Да. Сотрудница выдала верную сумму, и все банкноты были настоящие, никаких фальшивок.

Меня обслужили быстро? Да. Весь размен занял меньше шести секунд.

Но проявила ли она ко мне интерес и участие как к человеку, хотя бы намеком? Нет.

На следующее утро я рассказал об этом случае руководству банка и спросил их: «В какой сфере вы работаете? Определенно, это сфера обслуживания. Вы не печатаете деньги – их печатает монетный двор США. Вы лишь обращаетесь с деньгами других людей, ведь так?» Они неохотно кивнули.

Я сделал еще несколько замечаний, а затем резюмировал: «Поверьте, вчера в вашем банке я не почувствовал, что меня обслуживают».