Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим - Михаил Дашкиев Страница 38

Крайней мерой в разрешении конфликта между турфирмой и туристом является суд. По возможности старайтесь разрешить все претензии и жалобы самостоятельно, не доводя до судебных разбирательств, решение которых в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» во многих случаях будет в пользу туристов.

Предположим, что договориться не получилось, дело дошло до суда. Следует учесть, что ведение судебного процесса требует много времени и средств, если вы не являетесь практикующим юристом. Важный момент: клиент может обратиться в суд только после того, как подал претензию вам и ваш ответ его не устроил или вы вообще не ответили. Эта досудебная стадия обязательна. И маловероятно, что вам сразу придет повестка в суд, а вы об этом не будете ничего знать. В суде в большинстве случаев речь идет не о том, что вы что-то не так сделали, а о том, что какие-то недоработки были в работе туроператора. И можно пытаться привлечь туроператора если не как соответчика, то по крайней мере как третье лицо. И часто туроператоры присылают своего представителя на суд и пытаются помочь урегулировать ситуацию.

Естественно, что если вы – небольшое агентство и находитесь далеко от Москвы, вряд ли к вам кто-то поедет. Если вы крупная сеть, если вы в Москве, то, скорее всего, оператор не бросит вас на произвол судьбы и поможет вам с защитой в суде.

Часто возникает следующий вопрос: клиент заплатил вам деньги, вы оставили себе комиссию, остальное заплатили туроператору. Потом клиент по какой-то причине не поехал и требует возврата денег. У вас этих денег, естественно, нет, они есть у оператора. Чтобы доказать это суду, у вас должны быть документы, подтверждающие, что вы эти деньги заплатили оператору. Далеко не факт, что судом будут приняты приходники со штампиком «оплачено», а также документы, подтверждающие, что вы через банк внесли на счет туроператора деньги от частного лица. Именно поэтому рекомендуется работать с туроператором «вбелую», по безналичному расчету. Тогда у вас будет вполне легальная платежка из банка, что деньги переведены оператору. Дальше на усмотрение суда: привлечение туроператора как соответчика или как третьего лица. Юридических тонкостей очень много, поэтому, пока вы не наберетесь какого-то опыта, мы советуем ходить в суд не самому, а привлекать опытного юриста. Он сможет без нервов, спокойно, беспристрастно разобраться в ситуации и объяснить суду ситуацию с точки зрения закона. И вы сэкономите время. Вряд ли вы сможете лучше выступить в суде, если у вас нет такого опыта.

Судиться в другом городе – абсолютно бесперспективное дело. Если суд назначили в другом городе (это бывает, если ваш турист – иногородний), а вы туда не едете, то заочно, скорее всего, решение будет принято не в вашу пользу. Были у нас, к сожалению, такие случаи. Если вы – часть крупной сети, то она должна оказывать вам юридическую поддержку, либо попытаться «дожать» оператора, чтобы он помог обеспечить решение в вашу пользу, либо помочь вам как минимум подготовить ответ на претензию, а как максимум – вместе с вами пойти в суд, чтобы там доказать вашу правоту.

Наш опыт показывает, что судьи относятся к делам не всегда с точки зрения закона. Один судья сказал нам: «Как же вы могли бросить туристов в чужой стране в отеле на произвол судьбы?» Это был разговор явно не на основании статей законов, а на основании видения и сочувствия. Часто судьи встают на сторону туристов, потому что просто им, может быть, доводилось бывать в подобных ситуациях. Именно для того, чтобы поставить судью в рамки закона, а не понятий, нужен опытный юрист.

И еще приятная новость: если в 2002–2003 гг. считалось, что турист всегда прав, за последние годы все поменялось. И по всему рынку появилось понимание, что турист не всегда прав. Мы последнее время выигрываем более половины судов. Поэтому еще раз: суд – это не катастрофа, это просто неприятный, но абсолютно рабочий момент, который нужно разрешать. Если вы смогли до суда урегулировать претензию, это будет лучше, потому что бывают еще и штрафы, которые налагаются в суде в размере 50 % от той суммы, что присудят туристу.