Кому что достанется - и почему. Книга о рынках, которые работают без денег - Элвин Рот Страница 37

Подходы, используемые в целях обеспечения безопасности и надежности интернет-рынков, постоянно совершенствуются (ведь мошенники очень умны и изобретательны в поиске новых способов обмана). До сегодня дизайн, обеспечивающий надежность рынков, в основном был устроен так, чтобы предлагать безопасные методы проведения платежей, страхование неудачных сделок и системы обратной связи, позволяющие честным продавцам, а иногда и покупателям, приобрести хорошую репутацию и демонстрировать ее на рынке.

Первопроходцем в области решения вопросов безопасности интернет-рынков была компания eBay. На первых порах многие продавцы этого онлайн-аукциона не имели развитого, физически локализованного бизнеса, поэтому не могли обеспечить себе доброе имя и потом распространить его в сети. Почти всем им приходилось начинать строить свою репутацию с чистого листа.

Впрочем, проблема надежности касалась не только продавцов, которые могли предоставить товар, не вполне соответствующий своему описанию, но и покупателей, которые могли не оплатить поставленный товар своевременно, а то и вовсе не заплатить. Для решения этой проблемы была создана система обратной связи eBay ^[43], она использовалась до появления более удобных механизмов онлайн-платежей, таких как PayPal. Предназначалась эта система для обеспечения обеих сторон сделки (покупателя и продавца) обратной связью. Первоначальные правила системы, в том числе требование к пользователям оставлять позитивную, нейтральную или негативную оценку, а также комментарий, вскоре претерпели некоторые изменения, основанные на практическом опыте. Теперь важно было устранить возможность искусственного создания положительной обратной связи. Со временем система эволюционировала, и теперь вся обратная связь идентифицируется по пользовательскому имени оставившего отзыв человека; и оставить его могут только покупатель – победитель торгов и продавец. Таким образом, посторонний человек уже не может оставить восторженные отзывы и исказить реальные рейтинги.

Тем не менее по прошествии времени рейтинги все равно становятся более позитивными, что, конечно же, делает их менее информативными. Причины такого положения вещей еще раз показывают нам, что пристальное внимание к мельчайшим деталям рынка позволяет выявить аспекты человеческого поведения, которые в противном случае остались бы скрытыми от нашего взора. В данном случае все объяснялось тем, что большая часть обратной связи стала взаимноориентированной: продавцы оставляли отзывы о покупателях, зеркально отражавшие оставленные ими отзывы. Иными словами, обе стороны придерживаясь неписаного правила культуры eBay: ты мне, я тебе. В результате обратная связь, оставленная по итогам сделки, в большинстве была положительной, а негативные отзывы встречались редко.

С помощью трех экономистов, Гари Болтона, Бена Грейнера и Акселя Окенфелза (моих бывших студентов и аспирантов), eBay разработала новую систему обратной связи ^[44], благодаря которой покупатели могли анонимно оставлять более подробные отзывы о том, насколько точно был описан предлагаемый продавцами продукт и насколько оперативно он был доставлен. Эта система существенно повысила уровень информативности рейтингов онлайн-аукциона. Неожиданно оказалось, что далеко не все участники испытывали восторг от каждой сделки.

Этот опыт eBay выявил еще один принцип хорошего дизайна: рынки зависимы от надежной информации. Покупатели хотят получать достоверную информацию о продавце из отзывов других покупателей, уже имеющих опыт общения с конкретным продавцом. Однако если предоставление таких сведений обходится покупателям дорого или сопряжено с риском, они не станут ею делиться, и от этого пострадает весь рынок. Пока отзывы на сайте eBay не стали анонимными, недовольный покупатель, оказавший другим покупателям большую услугу, рассказав им о своем неудовлетворительном опыте общения с тем или иным продавцом, рисковал получить «ответный удар» в форме такого же негативного отзыва. Нередко покупатели и продавцы помогали друг другу (или наказывали), обмениваясь взаимной обратной связью, но при этом они наносили ущерб рынку в целом, ограничивая объем точной, достоверной информации. Но после того как eBay сделала обмен отзывами анонимным и, следовательно, совершенно безопасным, информация о продавцах стала более точной и полезной ^[45].

Посетив в 2014 году eBay, я узнал, что компания обдумывает дальнейшие изменения, отображающие эволюцию своего рынка и отрасли. Сегодня все большие объемы продаж онлайн-аукциона делают профессиональные торговцы новыми товарами, а не люди, выставляющие на продажу свои подержанные сокровища, найденные в подвалах и на чердаках, как было прежде. Благодаря этим преобразованиям страховка, предоставляемая eBay на отдельные сделки, позволяет покупателям избавиться от значительной доли риска, с которым иначе они наверняка столкнулись бы. А способность компании отслеживать эффективность своих, все чаще профессиональных, продавцов, скорее всего, поможет ей быстрее и заметнее выделять лучших из лучших и отодвигать на задний план нечестных или некомпетентных. Иными словами, по мере того как профессионалы в сфере продаж начинают играть на этом рынке все более важную роль и становятся похожими на обычные (не онлайновые) магазины, eBay получает возможность эффективнее защищать покупателей от недобросовестных продавцов таким же образом, как это делают обычные торговые центры, – то есть выдворяя тех, чье присутствие негативно сказывается на репутации рынка в целом.