Первый 1000000 $ самый тяжелый - Сергей Ватутин Страница 35

Ну и еще один важный элемент правильного отдела продаж – это наличие системы планирования. Каждый сотрудник должен четко знать, каких показателей по продажам, встречам, звонкам ждет от него компания.

Когда мы только внедряли планы, у нас происходили феноменальные вещи, когда люди начинали активно тянуться к цифрам, которые мы запланировали. Особенно если к цифрам плана была привязана схема мотивации. В таком случае в конце месяца сотрудники начинали явно повышать свою активность, чтобы перевыполнить план и получить за него какой-то бонус. Даже если при первоначальном согласовании планов они бухтели, что планы нереальные, но все же они явно тянулись к ним и пусть выполняли не 100 % плана, а 90 %, но эти 90 % были намного выше, чем их продажи до внедрения планирования.

Но вернемся к входящим звонкам. Работая много лет на достаточно конкурентном туристическом рынке, я понял, что самое простое, что может быть, – это обеспечить привлечение клиентов.

Многим предпринимателям кажется, что был бы у них поток звонков, заявок, клиентов, и в их бизнесе сразу наступило бы неземное счастье. Но правда заключается в том, что современные маркетинговые технологии вполне позволяют создать большой поток обращений в очень большом количестве бизнесов.

Если, конечно, не лениться и использовать достаточно большое количество инструментов, в том числе приведенных в главе 4 «Реклама и продвижение» этой книги. И на самом деле для большинства компаний гораздо сложнее качественно обработать эти обращения и превратить их в продажи.

Например, в нашей ситуации в компании «1001 Тур» наладить эффективную работу более сотни менеджеров – задача гораздо более трудоемкая, чем настройка контекстной рекламы в Яндекс. Директ.

Одной из проблем многих туристических агентств является работа в качестве справочных служб.

Поясню: клиент звонит в офис – какая главная цель телефонного звонка? Многие менеджеры почему-то думают, что проконсультировать, назвать цену. На самом деле главная цель звонка – затащить клиента в офис, потому что по телефону все равно ничего не продать.

Продажи осуществляются в офисе, поэтому нужно обязательно уговорить клиента на визит. При звонке по телефону конверсия в визит в офис – процентов десять-двадцать. А конверсия из пришедшего в офис в покупателя – процентов девяносто. Разница налицо.

Часто получается так, что сотрудник агентства отвечает на многочисленные вопросы, ищет и предлагает варианты. Клиент буквально начинает гонять менеджера по глобусу: сначала мы хотим в Таиланд, потом в Испанию… В итоге получасовой беспредметный разговор заканчивается фразой клиента: «Спасибо, я еще подумаю, посоветуюсь с женой. До свидания». (Циничные турагенты на одном из семинаров сказали: «Обычно все заканчивается автобусным туром в Анапу»:)).

Но менеджер пребывает в уверенности, что выполнил свою задачу. Это в корне неверно. Наша задача, чтобы человек пришел. Все равно у нас в базе миллионы туров, мы ему что-то подберем, но для этого нужно поднять попу со стула и приехать.

Вот именно на это мы настраиваем своих менеджеров, этому учим на семинарах. У нас есть конкретные методы, которые заставят человека оторвать свою пятую точку и приехать. В рамках проекта Turdelo.ru мы создали даже специальный обучающий видеокурс «Как продавать туры по телефону» на пяти DVD-дисках, где очень подробно, конкретными фразами рассказывается, что и как говорить клиенту, чтобы он согласился на визит.

В принципе основной метод опирается на то (это касается не только туристического бизнеса), что человека очень напрягают упущенные возможности. Если он слышит, что мест осталось мало, значит, надо что-то предпринимать.

Если человек ориентирован на какой-то конкретный отель, то вполне может быть, что сегодня есть это предложение, а завтра его уже не будет. В этом смысле туризм очень динамичный бизнес.

Например, сегодня телевизор стоит в магазине, и завтра он будет там стоять. А тур сегодня есть, а завтра… Если номера в отеле или билеты на самолет проданы, ну куда ты денешься?

Поэтому необходимо дать клиенту понять, что у него нет возможности долго думать и принимать решение нужно как можно быстрее.

В итоге наши менеджеры после длительных уговоров и мучительного внедрения скриптов стали настойчиво приглашать клиентов в офис, отказываясь давать по телефону детальную информацию. Я уверен, что часть клиентов мы из-за этого потеряли, и некоторые даже жаловались на сайте www.1001tur.ru в форме обратной связи с руководством, что их в XXI веке заставляют приехать в офис турагентства, чтобы узнать цены.

Но мы-то на цифрах видели, что эта тактика существенно повысила нашу конверсию, а также сократила продолжительность разговора по телефону, а значит, повысила продуктивность наших менеджеров. Среднее время входящего звонка у нас в итоге составляет порядка четырех минут.

Причем это, конечно, в разумных пределах. Никто не говорит клиенту «Вы знаете, ваше время истекло. Продлять будете?» Просто за это время мы успеваем решить нашу задачу – либо мы договариваемся с клиентом о визите в офис, либо понимаем, что это не наш клиент, и тогда нет большого смысла тратить на него время.