Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту - Пэт Никерсон Страница 35

Положительные утверждения увеличивают уровень комфорта для обеих сторон

Даже если во время переговоров вам нужно занять сильную позицию, самым удобным вступлением будут такие вежливые и положительные высказывания: «Вот что мне нужно…», «Мне нужно только вот это, а в остальном я открыт для предложений…».

Другому человеку легче понять вашу точку зрения, когда вы выражаете обоснованную необходимость, а не простое предпочтение или эгоистичное желание. Всегда используйте слово «я» в своем утверждении. Ваш собеседник сможет услышать вас, если вы соедините «я» с фактической целью или требованием, а не с простым предпочтением. После этого сразу же высказывайте вежливое предложение: «Спасибо, что выслушали меня. Теперь расскажите, что вам нужно». Другая сторона поймет, что ей будет дана «равная возможность». Вы вежливо и терпеливо выслушаете и удовлетворите требования, содержащиеся в ее положительных высказываниях. После этого обеим сторонам будет легче прийти к согласию или компромиссу: «Итак, в целях заботы о ваших и моих нуждах можем ли мы договориться о…?»

Неутвердительные высказывания – это тупик

Большинство неутвердительных высказываний начинаются примерно так:

• «Если бы я мог…»;

• «Если бы у тех людей было…»;

• «Может быть, если мы…»;

• «Надеюсь, я не побеспокоил вас, но…».

Самые неприятные неутвердительные высказывания совсем не являются заявлениями. Это нечто искаженное, оформленное в виде вопроса.

Например, менеджер спрашивает неуверенного подчиненного: «Какова сегодня процентная ставка?» Этот человек должен знать ответ, но говорит: «Э-э-э, шесть процентов?»

Пассивно-агрессивная сцена

Вероятно, самые неприятные привычки общения у тех людей, которые начинают встречу в неутвердительном, пассивном тоне, а затем нападают, когда другая сторона оказывается в пределах досягаемости. Например, группа людей из одного отдела идет на обед. Они приглашают Пру пойти с ними и говорят ей: «Сегодня у нас есть выбор: мексиканская пища или готовая еда из гастронома деликатесов. Что предпочитаешь?» Пру отвечает: «Мне все равно».

Но как только они садятся в мексиканском заведении, она жалуется, что пища слишком острая для нее и что она предпочла бы сэндвич. Такие мелкие неприятности сводят с ума. Они обыденны, но их трудно забыть, и часто они дремлют до тех пор, пока на работе не возникнут более серьезные вопросы. А потом конфликт появляется, как гром среди ясного неба.

Почему внутренние конфликты пугают нас больше всего

Самые серьезные конфликты, с которыми мы сталкиваемся, – те, что мы редко демонстрируем на работе, по крайней мере, не с самого начала. Это наши внутренние/этические конфликты, происшествие на рабочем месте, которое сильно оскорбило наши личные представления о нравственности, справедливости или честности. Обычно мы сосредоточенно размышляем об этом, надеясь скорректировать детали указания или предложения до тех пор, пока оно не приблизится к нашим нравственным устоям. Зачастую мы способны достичь цели или компромисса, не проговорившись об испытываемом нами затруднении. Вероятно, другая сторона делает нечто подобное, но тоже скрывает проблему.

Межличностные конфликты – хоть отбавляй

Межличностные конфликты, наоборот, легко выходят на поверхность и запускают самые низменные инстинкты людей.

Защитники животных утверждают, что братья наши меньшие не борются друг с другом, как люди. Но попробуйте поместить двух приматов в клетку с одним бананом, и вы увидите конфликт! Посадите 20 участников собрания в высотный лифт и наблюдайте, как они маневрируют, чтобы заполучить контроль над кнопками и доступ к дверям. Двое покупателей, оказавшись в ситуации явной нехватки товаров, в ярких красках покажут вам возвращение к низшим проявлениям человеческой сущности. Здесь не помогут даже сильные старания скрыть корыстолюбие с помощью слов, источающих любезность или сарказм.

Нет сомнений лишь в одном: большинство людей заводятся даже от намека на нечестность. Возможно, по этой причине на каждом из наших семинаров по контролю и управлению аудитория дружно вздыхает при одном лишь упоминании слова «честность».

Конечно, топ-менеджеры стараются, чтобы корпоративные решения по принципам, методикам, заданиям, премиям и особенно распределению прибыли казались честными большинству сотрудников. Но даже самые мудрые решения поставят некоторых людей в невыгодное положение и приведут к конфликту между группами. Усердно работайте над принятием решений и обдуманно формулируйте свою речь.

Вспомните недавний конфликт, с которым вы справились. Какие слова использовали вы и другие сотрудники?

Позитивный словарь снижает уровень агрессии и неуверенности