Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм - Марсель Зиганшин Страница 27

В бизнесе не все всегда идеально, и это факт. Иногда жалуются клиенты, иногда падают продажи, иногда не хватает сотрудников, образуется повышенная текучесть персонала и ряд других естественно возникающих проблем.

Когда к вам придет осознание того, что все циклично и закономерно, вы начнете с гораздо большей легкостью воспринимать все проблемы и вас будет труднее застать врасплох. Вы будете смотреть на это другими глазами и стараться минимизировать такие вещи. В операционном бизнесе всегда что-то происходит и что-то случается, но надо понимать, что это нормально, и это самое «нормально» нужно постоянно улучшать.

Как запустить процесс непрерывного улучшения

В середине прошлого века американский ученый и консультант по менеджменту Эдвардс Деминг описал принцип непрерывного улучшения – PDCA, основанный на постоянном совершенствовании бизнес-процессов за счет четырех составляющих:

PDCA: Plan / планируй – Do / делай – Check / проверяй – Act / корректируй.

Суть в том, что все эти этапы цикличны и будут постоянно повторяться в процессе непрерывного совершенствования. Знаете почему? Потому что проблемы в бизнесе будут всегда, и решать их нужно всегда. Даже если решить все проблемы, то вскоре появятся новые, и это естественно. В бизнесе все меняется, и меняется очень быстро. Меняется рынок, конкуренция, привычки клиентов, сотрудники – всегда что-то происходит. Стабильность – это смерть, и чтобы решать проблемы, надо непрерывно расти и оттачивать бизнес-процессы.

Вот вам и цикл Деминга. Да, от проблем нельзя окончательно избавиться, но мы можем стремиться к их предотвращению. Если клиенты жалуются на что-то, мы это улучшаем, если сотрудники увольняются, мы разбираемся в причине и устраняем ее. И так до бесконечности.

Подходить к улучшению лучше всего системно: например, выявить для себя несколько важных блоков контроля. Они могут быть такими:

● качество продукта и сервиса;

● команда;

● эффективность и прибыльность.

Рассмотрим процесс системного улучшения на конкретной ситуации: нам начали поступать жалобы либо от клиентов, либо от тайных покупателей о том, что пицца стала приходить холодной или еле теплой. Тогда надо начинать работать с блоком качества и сервиса. План действий будет следующим.

1. Выявляем проблему. Зачастую клиенты говорят: «У вас все плохо», не конкретизируя при этом, что именно плохо. Допустим, мы приготовили идеальную, очень вкусную пиццу, но она оказалась холодной: это и есть конкретная проблема, которую мы будем решать. Конкретную проблему можно выявить с помощью отзывов клиентов либо тайных покупателей – на что они жалуются чаще?

2. Решаем проблему. Для этого мы анализируем весь процесс приготовления и доставки пиццы клиенту. Причин того, что она приезжает холодной, на самом деле может быть много: ее могли долго не снимать с ленты конвейерной печи, могли слишком долго нарезать и готовить к упаковке; возможно, не работает тепловая полка, курьеры не забрали пиццу вовремя либо очень медленно работают. Причина даже может быть в том, что курьеры почему-либо не пользуются термосумками. Нужно проверить каждый этап.

Весь этот анализ – часть аудита, который может быть как внутренним, так и внешним. Существует огромное количество пунктов и сфер, по которым можно анализировать организацию. Вы можете создать для удобства специальный чек-лист, по которому будет гораздо проще анализировать необходимые процессы.

В разных компаниях и сферах аудит может проводиться по-разному. В сфере общепита, например, аудит качества продуктов и сервиса желательно проводить раз в месяц. Это не должна быть одна большая проверка, с которой вы нагрянули на производство и начали все анализировать. Лучше делать это постепенно либо по мере прихода негативных отзывов, увольнений, претензий и т. д.

Вспомним ситуацию, описанную выше. Нам сказали, что у нас холодная пицца. Зачем нам из-за этого организовывать глобальный аудит и проверять в том числе и кол-центр? У нас есть конкретная проблема, связанная с конкретным продуктом. А вот если нам скажут, что при приеме заказа отвечали невежливо, тогда явно надо проверять не кухню и не курьеров.

Также рекомендую рассчитать все процессы производства по времени, чтобы вы понимали, сколько времени уходит на тот или иной производственный процесс, и в будущем, проводя аудит, могли сравнивать показатели и оптимизировать производство. Если у вас нет специальной информационной системы, просто идите на кухню и измеряйте, сколько времени уходит на раскатку, начинку, выпекание, нарезку, посмотрите, насколько быстро и качественно происходят рабочие процессы.

После этих этапов вы уже сможете выявить конкретные проблемы, с которыми необходимо работать. Самое главное – определить для себя конкретное число проблем, составить по каждой из них план действий и уже после этого начать их решать.

Как процесс непрерывного улучшения работает в моем бизнесе

Чтобы понять, что именно нам нужно совершенствовать и над чем работать, мы в «Бизон Пицце» делаем следующее.

1. Собираем отзывы и обратную связь от клиентов.

Эту информацию мы получаем из соцсетей, через администраторов и менеджеров. К примеру, если клиент сказал, что обнаружил в курином мясе косточку, то мы моментально реагируем: либо решаем проблему на производстве, либо меняем поставщика. Да, клиент может ошибиться, но это бывает крайне редко, поэтому обязательно проверяйте каждый отзыв.

2. Проводим полный аудит.

Раз в месяц мы проводим полный разбор и проверку производства. Составляем большой чек-лист, по которому контролируем качество производства. Время нарезки пиццы, раскатки теста, время приготовления роллов, качество продуктов, как они хранятся и как долго, чистоту и многое-многое другое. В этот чек-лист попадает абсолютно каждый этап производства. После проведения такой проверки мы анализируем результат и можем выявить, что у нас не так, какие возникли проблемы и что можно улучшить.