Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок - Денис Нежданов Страница 25

Личный опыт

Несколько недель назад ко мне обратился мой клиент. У него возникла непростая ситуация, когда после поставки партии металлической трубы в обход начальника металлобазы тот встал в позу и не подписывал документы о приеме, несмотря на то что допустимый предел недостачи трубы не был превышен. Он утверждал, что труба пришла не в должном объеме, в то время как все прошло в соответствии с требованием Государственного стандарта. Для клиента это означало риск потери большой суммы денег. Поэтому срочно нужно было ехать к заказчику – генеральному директору, который был в курсе конфликта.

Я рекомендовал своему клиенту – молодому бизнесмену, отправляющемуся в командировку, построить разговор с генеральным директором с позиции сына, который спрашивает совет у отца. Для того чтобы не терять время, слушая претензии, я предложил клиенту построить разговор так: поприветствовать; объективно описать со своей стороны суть ситуации, свои риски и опасения; тут же спросить, что планирует делать клиент: наказать своего проштрафившегося поставщика или строить конструктивный разговор, апеллируя к взаимным интересам; спросить у клиента, как он видит развитие событий и что нужно сделать для урегулирования конфликта и подписания актов приемки-передачи; утвердить порядок действий на удовлетворяющих обе стороны условиях.

Стратегия ведения переговоров с позиции сына была выбрана еще и потому, что контрагентом был зрелый мужчина, старше 60 лет, с большим опытом управления на предприятиях добывающей промышленности на Севере. Я предложил сразу расставить точки над «i», чтобы не терять времени на ненужные домыслы и размышления, иметь почву под ногами в виде готового решения клиента: «казнить» или «миловать».

Таким образом, в переговорах с начальником металлобазы нужно было просить смилостивиться, извиниться, сожалеть, что произошла поставка без его ведома, а затем просить закрыть глаза на эту провинность и уверить, что это никогда не повторится. Естественно, это нужно было сделать без всякого гонора, уйти с позиции силы, от апелляций к договору, ГОСТу и т. д. Нужно было человеку, чьи эмоциональные выгоды были «попраны», дать взамен другие. Я сказал своему клиенту: «Человек сел в твой автомобиль и уехал, а потом говорит: “Все имеют конституционное право на путешествия и передвижение”. В сознании начальника металлобазы эта ситуация выглядит так же. Во время его отсутствия кто-то приехал, всех обманул, привез товар на 3 миллиона рублей и еще хочет дефицитное место на складе занять». Поэтому надо было просить прощения, тем самым удовлетворяя потребность начальника склада быть «вершителем судеб».

На войне все средства хороши. И можно быть правым до бесконечности, но если это мешает достижению результата, значит, твоя правота – твой враг, а истина где-то посередине. Ее и нужно искать в переговорах с клиентом.

Конфликты также имеют свою специфику, исходя из которой можно занять разные позиции:

□ если вам нужно заручиться поддержкой контрагента на будущее, работать эффективно в дальнейшем и от его решения зависит ваш успех, нужно вести переговоры с позиции компромисс в вашу пользу;

□ если вам важно поставить партнера на место и вести переговоры на равных во избежание в дальнейшем притеснения ваших интересов, вам нужно выбирать стиль сотрудничество на равных.

Для этого я предлагаю рассмотреть два алгоритма ведения переговоров: мягкие и жесткие.

Мягкие переговоры – это переговоры из позиции снизу:

– В чем дело, вы срываете все сроки, мы расторгаем до говор!

– Я понимаю, что вы рассчитывали на более быстрое решение вопроса. К сожалению, не все зависит от нас. Сейчас погодные условия таковы, что ни одна компания не смогла бы решить вопрос. Скажите, что вас беспокоит больше всего?

Рассмотрим основные шаги в урегулировании конфликтов.

Первый шаг в урегулировании конфликтов. Очень важно дать человеку выговориться. Возможно, придется задать несколько дополнительных вопросов с очень обеспокоенным и сочувствующим видом. Фразы типа: «Да вы что!», «Да, это серьезно», «Мне очень жаль», сказанные с интонацией клиента, позволят вам встать с ним по одну сторону баррикад. Нужно дать человеку возможность выговориться, а также снизить тон, поскольку люди повышают голос, как дети, когда их не слушают, не разделяют их чувств и переживаний.