Князья и капуста. Эффективные бизнес-стратегии для менеджеров среднего звена - Алексей Слободянюк Страница 25

Карьерное продвижение – процесс объемный и многофакторный. На повышение в должности, на способность показывать сверхрезультат влияет не только то, как мы строим отношения внутри своего коллектива, но и как взаимодействуем с клиентами, которые находятся за контуром компании.

Клиенты могут и помочь, и помешать нашему росту. Еще раз отметим, что мы говорим о коммерческих компаниях, деятельность которых направлена на получение прибыли. Другими словами, на то, чтобы создавать и продавать продукты, решения, услуги. А значит, у такой компании всегда есть тот, кому продают, кто платит деньги и обеспечивает прибыль, – Покупатель, Клиент.

В государственных компаниях эти модели работают по-другому, показатели их эффективности иные, так что их мы касаться не будем. Хотя, наблюдая за тем, как в Москве развивается сеть Межфункциональных центров (МФЦ), можно увидеть и клиентоориентированность, и развитые коммуникации с клиентами, за которыми стоит большая работа.

Взаимодействие с клиентами – это не отношения одного юридического лица с другим юридическим лицом, а всегда взаимодействие людей. И в этом – ключ и к успеху, и к неудаче. Людям, которым вы пытаетесь что-то продавать, оказываете сервисную поддержку, которые являются адресатами ваших маркетинговых посланий, может не понравиться то, что вы им предлагаете. Или как предлагаете. Они в любой момент могут пожаловаться на вас. Разумеется, ваш рейтинг в компании упадет, так же, как и ухудшится отношение Босса, когда он узнает об этом. Потому что клиенты – золотой ресурс любой коммерческой компании. Мнение клиента учитывает и ваш Босс, поскольку если не будет покупателей – не будет и прибыли.

Я считаю эффективной практикой размещение в клиентской зоне на видном месте фотографии руководителя с номером телефона и объявлением: «Если у вас возникли претензии к тому, как специалисты выполняют свою работу, позвоните мне, и я возьму дело под свой контроль».

Есть известный факт о том, что придумал Ричард Брэнсон, глава компании Virgin. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты» вызывает раздражение и гнев. Поэтому клиенты авиакомпании Virgin Atlantic слышат следующее: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…»

Для нас это пример того, что Боссу всегда есть дело до разочарований Клиента. Если мы хотим развивать свою карьеру, то Клиент задает нам как Руководителям, представляющим компанию, требования к нашему поведению. Если я разрушаю отношения с Клиентом, созданные трудом многих продавцов компании, то представляю для компании угрозу. Меня не просто не ждет карьерный рост, но и долгая работа на этом месте.