Интернет-магазин с нуля. Полное пошаговое руководство - Артем Еремеевский Страница 21

По статистике, без звонков клиентам процент возвратов колеблется в районе 20–30 %, со звонками сокращается до 10 % и даже меньше. Поэтому ни в коем случае не пренебрегайте данным методом.

EMS – еще один «качественный» сервис от «Почты России»

Отдельно хочется остановиться на услуге экспресс-доставки EMS, которую предоставляет «Почта России» и с которой также можно использовать получение заказов путем наложенного платежа. Совет один – откажитесь от отправки посылок EMS наложенным платежом, используйте данный вариант отправки только по предоплате (и то если в этом есть крайняя необходимость). Причин этому несколько:

1. Основная – все та же «Почта России». Сорвать сроки экспресс-доставки для них – вполне обычное дело (зачастую посылки быстрее доходят первым классом, чем EMS). При этом от операторов по горячей линии вы вряд ли добьетесь прояснения ситуации. Все, что они могут, – точно так же, как и вы, посмотреть статус отправления посылки на сайте по трек-номеру.

2. Сама по себе стоимость доставки довольно высока: 500–800 рублей.

3. При отправке EMS наложенным платежом значительно возрастает число отказов, что связано как со срывом сроков, так и с иными факторами. И в этом случае потраченные 500–800 рублей составляют ваш убыток. Терять столько денег с каждого возврата – непростительная роскошь.

4. Все проблемы, связанные со срывом сроков, потерей посылок EMS и прочим, – это ваша лишняя головная боль в виде звонков от клиентов и разбирательств с EMS, которые ни к чему не приводят.

Мы в свое время полностью отказались от доставки путем EMS. По крайней мере пока «Почта России» не повысит уровень своих услуг (а когда это будет – неизвестно). К слову, в Китае EMS – одна из самых надежных и уважаемых служб доставки.

Продвинутая работа с почтой

И в завершение темы наложенного платежа хочется отдельно сказать о договорной форме работы с почтой. Если у вас есть ИП, а количество посылок уже составляет пять-десять штук в день, то есть смысл заключить два договора с почтой:

1. Договор на отправку.

2. Договор на получение денежных средств.

Не буду подробно расписывать порядок заключения договоров, это все можно узнать в центральном почтовом отделении (его индекс оканчивается на 000). Расскажу о преимуществах и подводных камнях, которые могут вас ожидать. Сначала о преимуществах:

1. Отправка бандеролей в специализированных почтовых отделениях, а это значит, что вы просто передаете посылки, а не выстаиваете длинные очереди.

2. Возможность присвоения трек-номеров посылкам до их фактической отправки. Почта попросту выдает вам ленту с наклейками из номеров, которые вы самостоятельно наклеиваете на посылку, а оператор при отправке их регистрирует. Это позволяет сообщать клиентам трек-номера посылок еще до отправки, избавиться от чеков и вообще более-менее автоматизировать процесс.

3. Возможность использовать при упаковке скотч с собственным логотипом.

4. Возможность получения информации о поступающих переводах на e-mail, а значит – их стопроцентная идентификация. Это, кстати, частая проблема, когда вы получаете средства от почты на свой расчетный счет «пачками» (то есть перевод поступает сразу за несколько платежей), и невозможно понять, за какие именно отправления вам поступили средства. Почта дополнительно отправляет письмо на адрес вашего банка или ваш личный адрес (если он дополнительно указан в бланке наложенного платежа) с расшифровкой переводов.

5. Пониженные комиссии для ваших клиентов при оплате наложенного платежа, причем понижаются они очень значительно.

6. Возможность оплаты комиссий за ваш счет, то есть клиент будет платить ровно ту сумму, на которую сделал заказ.

7. Данные вашей организации вносятся в базу почты, а значит, сам процесс оформления наложенного перевода проходит быстрее и без ошибок. Оператор просто вбивает название вашей организации, а все реквизиты подставляются из базы.

Из подводных камней данного вида сотрудничества можно выделить следующие:

1. Нулевая информированность и осведомленность работников почты. Скорее всего, вам долго и упорно придется объяснять, какие договоры вы хотите заключить, при этом никакой информации после заключения договора работники почты не дают. Самый простой пример. После заключения договора на получение наложенных переводов ваша организация действительно вносится в базу. Но если вы не изменяете бланк наложенного платежа (то есть там остаются полные реквизиты вашего расчетного счета), то оператор обрабатывает перевод, словно вы и не заключали договор, а значит, клиент платит обычную комиссию, да и ошибка оператора при вводе реквизитов возможна. Чтобы платежи в вашу пользу обрабатывались как для федерального клиента, на бланке наложенного платежа не указываются никакие реквизиты, а заполняется лишь поле «Кому».

2. Задержка при отправке. Если при отправке через обычное отделение посылка обрабатывается сразу же, то при отправке через специализированный отдел оператор принимает от вас посылки, а обрабатывает их в течение одного-двух дней. Эта небольшая задержка, и она в принципе приемлема. Но проблема в том, что порой эти задержка доходит до семи-десяти дней. Объясняют это на почте либо отпусками (так что у них один оператор на обработке остается), либо перегруженностью (в частности, под Новый год). Решается данная проблема руганью, жалобами или конфетами начальнику отдела.

3. Возможность смены трек-номеров. Не знаю, с чем это точно связно, обычно такие ситуации возникают во время перегруженности до и после Нового года. В остальное время таких инцидентов замечено не было. Проблема никак не решается, но на почте можно получать реестр отправлений и сверять трек-номера.