Эффективные продажи. Карманное пособие - Дмитрий Коткин Страница 19

Оценка 1 «Неудовлетворительно»

Постоянно допускает грубые ошибки во время переговоров. К встрече готов не полностью. Цели, поставленной перед собой, не достигает.

Далее представлено развернутое описание оценки «Отлично»:

Основная идея продажи и ориентация на клиента.

Понимает суть работы в продажах. Понимает разницу между продажей, ориентированной на товар, и продажей, ориентированной на клиента. Знает последовательность действий (этапов) при проведении переговоров и что необходимо сделать (критерии успешного прохождения каждого этапа) для прохождения каждого этапа критерии успешного прохождения каждого этапа. Проводит процесс переговоров с точки зрения ориентации на клиента. Понимает, для чего необходимо строить свою работу с клиентами по технологии продаж. Понимает действия, совершаемые на каждом этапе, и критерии успешного прохождения каждого этапа.

Подготовка к переговорам.

Знает, что необходимо сделать для подготовки к переговорам. Осознает место и значимость процесса подготовки в общем процессе продажи. К встрече с клиентом готов (выяснил предварительную информацию, подготовил образцы, рекомендации и т. д.)

Открытие переговоров.

Знает и демонстрирует то, что способствует установлению первого контакта с клиентом. Умеет правильно представить себя и компанию, сказать комплимент и т. д.

Выяснение ситуации клиента.

Знает и использует технику выяснения. Выясняет то, что необходимо знать о клиенте. Знает, как и на каком этапе использовать открытые, закрытые, уточняющие вопросы (при оценке учитывается соотношение вопросов). Применяет технику активного слушания.

Аргументация.

Понимает, как происходит процесс анализа и выбора аргументов. Умеет представлять свойства компании, продукта, услуг в виде преимуществ для клиента. Понимает и умеет использовать методы представления аргументов.

Рассмотрение возражений.

Знает, что такое возражение и как относиться к возражениям. Понимает, как связана аргументация с возникновением возражений. Понимает причины возникновения возражений. Знает, как можно спровоцировать возражения. Знает, когда нужно рассматривать возражения. Знает и умеет использовать методы рассмотрения возражений. Умеет использовать готовые варианты ответов на типичные возражения.

Получение решения и окончание переговоров

Понимает, по каким причинам клиент может возражать по поводу цены. Умеет использовать различные методы ознакомления с ценой. Знает и понимает, как их можно использовать. Понимает, по каким причинам клиент может возражать по поводу цены. Понимает, как клиент принимает решение – «дорого или нет» для него данное предложение. Знает, какие отличия, кроме цены, могут быть от конкурирующих предложений для удовлетворения потребностей клиента. Знает, когда лучше начинать различные методы получения решения от клиента. Знает, как можно нацелить клиента на долгосрочное сотрудничество после получения решения. Знает методику фиксации клиента.

5. Анкета оценки уровня знаний сотрудников отдела продаж

6. Шкала оценки уровня компетенций менеджера по продажам

Ф.И.О.______________________________________________

Офис_____________ Дата заполнения_____________________

7. Тест оценки усвоения материала по тренингу «Эффективные телефонные продажи». Цветом выделены правильные ответы

Пожалуйста, подчеркните правильный, на ваш взгляд, ответ; их может быть несколько для каждого вопроса.

1. Зачем нужны тренинги по продажам:

А. Чтобы узнать новую информацию.

Б. Чтобы обменяться опытом с коллегами по работе.

С. Чтобы повысить результативность работы менеджеров по продажам

Д. Систематизировать имеющиеся знания.

2. Назовите главную финансово-хозяйственную цель торговой организации:

А. Увеличение клиентской базы.

Б. Повышение рентабельности.

С. Максимальная прибыльность компании.

Д. Максимальная стоимость компании.

3. Бренд – это:

А. миссия и также индивидуальные атрибуты: название, логотип и другие визуальные элементы (шрифты, дизайны, цветовые схемы и символы), позволяющие выделить компанию или продукт по сравнению с конкурентами;

Б. образ, имидж, репутация компании, продукта или услуги в глазах клиентов, партнёров, общественности.

С. Бренд – это набор ассоциаций, возникающих в сознании у потребителей, которые добавляют воспринимаемую ценность товару или услуге

4. Узнаваемость бренда (компании) это:

А. Узнаваемость бренда (Brand Recognition) – это уровень осведомленности потенциальных потребителей о бренде (торговой марке).

Б. Эмоциональная реакция потенциального клиента на контакт с конкретной компанией, брендом.

5. Лояльность клиента – это:

А. Мотивированная прочно укоренившейся привычкой пользоваться одной и той же услугой, у одного и того же поставщика невосприимчивость к цене услуги, отвержение альтернативы.

Б. Позитивная реакция клиента на телефонный контакт с менеджером, готовность общаться по поводу взаимовыгодного сотрудничества.

6. Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом:

A. Продажа.

B. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.

C. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.

7. Назовите, какой этап работы с клиентом не относится к этапам продаж:

А. Презентация товара/услуги

Б. Работа на выставке

С. Постпродажное обслуживание

Д. Работа с рекламациями

8. Цель каждого из этапов продаж логически обозначается в его названии. Например, цель этапа презентации – рассказать покупателю о продукте/услуге так, чтобы у него возникло желание этот продукт/услугу приобрести. Вместе с тем, для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, так же, как для того, чтобы пройти об одного объекта к другому необходимо сделать несколько шагов. Другими словами, задачи отвечают на вопрос «ЧТО КОНКРЕТНО НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ на каждом этапе продаж для достижения целей этих этапов?».