Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков Страница 18

Несмотря на то, что поиск – это главный инструмент «искателя», мы все можем его использовать. Так как зачастую сами примеряем на себя эту роль. Нет, наверное, ни одного человека, который бы не пользовался поисковыми системами Яндекс или Google, чтобы найти нужную информацию, товар, услугу. Многие привыкли к многогранности поиска и теперь предъявляют повышенные требования к поиску на сайте интернет-магазина.

К сожалению, на большинстве сайтов поиск – это всего лишь дополнение функционала. Нужно иметь поиск. Вот он и есть. Однако, как мы уже разобрались выше, поиск – инструмент для огромного количества людей. Обычно на сайтах интернет-магазинов поиском пользуется от 5 до 12% посетителей. Иногда даже больше. Соотношение категорий потенциальных покупателей, использующих ваш сайт, целиком и полностью зависит от концепции вашего бизнеса и привлекаемой аудитории. Так или иначе – этих людей немало. Но самое главное – они практически готовы к покупке, только если найдут то, что ищут. Конверсия в покупателей среди тех, кто пользуется поиском, гораздо выше.

Какой-то работающий поиск у вас наверняка уже есть. Хорошо. Теперь для начала нужно убедиться, что поисковые запросы тщательно записываются в базу или систему веб-аналитики вместе с информацией о том, были ли найдены товары по данной ключевой фразе или нет. Это делается для того, чтобы потом вы смогли изучить результаты и понять, что ищут ваши «искатели». Это кладезь знаний о нуждах ваших посетителей. Посетителей, за привлечение которых вы заплатили деньги. Может быть, они ищут что-то, но не находят.

Или «исследователь» от нужды превратился в «искателя» и разыскивает совершенно простую вещь, доступ к которой должен быть через каталог, но… отсутствует или затруднён.

Записывать поисковые запросы можно и при помощи внешних инструментов аналитики. Яндекс. Метрика или Google Analytics имеют такие возможности. Главное – передать в них информацию не только о поисковом запросе (это может делаться автоматически), но и о результатах поиска, то есть, о количестве найденных товаров.

Главное, что вы получите из этих данных – результаты поиска с нулевым результатом. Человек искал-искал, но ничего не нашел. Выводы могут быть разными.

Если вы – гипермаркет, то большое количество одинаковых запросов с количеством ответов ноль – это удар ниже пояса. Вы забыли что-то нужное добавить в каталог. Это значит, что вы легко увеличите конверсию путём внесения в ассортимент того, что необходимо вашим посетителям (если только это не расходится с вашей концепцией). Может оказаться и так, что вы привлекаете большое количество людей, не являющихся вашей целевой аудиторией, которые ищут товар, которого у вас нет – и не надо.

Отчёт по результатам поиска – очень полезный инструмент, позволяющий проверить правильность принятых вами решений.

Конечно, поставщик того или иного товара может сам создать искусственный спрос, набирая у вас в поиске название своего продукта. Мы все знакомы с классическим примером, когда владелец пивоваренного завода ходил по кабакам и требовал своё пиво, а когда получал отказ, ругался и покидал заведение. Возможно, когда-то в будущем мы встретимся с этим в российской электронной коммерции. Но сейчас бояться подобного точно не стоит. Слишком мало количество людей, которые хотя бы одним глазком, хотя бы иногда наблюдают за результатами поиска. Хотя что-то подобное мы уже начали регистрировать в «Аудиомании».

Если вы – бутик, вам нужно сделать специальные странички, куда вы будете отправлять ищущих какие-то конкретные товары или бренды, которых у вас нет принципиально, где будет написано, почему их у вас нет. Зачастую людям не обязательно нужны именно эти товары, но, возможно, ваши посетители просто не знают ассортимента и ищут то, что им знакомо по рекламе конкретного бренда. Дайте им «путеводную нить». Этим вы повысите продажи. Но не забывайте, что использовать наименование отсутствующего в продаже бренда для рекомендации другого – нарушение закона о рекламе. Не используйте в таких текстах название отсутствующего бренда в чистом виде. Используйте фразы типа «бренд, который вы ищете».

Знаком ли вам термин «понятийное поле»? Зачастую это сленговые, разговорные названия обычных вещей. Например, те же наушники. Человек ищет «внутриканальные наушники», или «наушники-затычки», или «капельки». Всё это – одно и то же. И, если у вас данные наушники есть в продаже, человек должен найти их через поиск.

Для этого полезно иметь базу соответствий названий в вашей базе и их эквивалента из понятийного поля. Тогда при поиске можно учитывать эти слова и подменять их теми, по которым товар, категория или бренд найдётся. Мы постоянно пополняем наше понятийное поле из отчёта по результатам поиска.

Ну и последнее, но не по важности. Транслитерация. Конечно, глупо учить сайт искать что-то типа «akustika». Однако бывает так, что зарубежный бренд, название которого традиционно пишут латинскими буквами (и ваш сайт – не исключение), клиенты ищут, написав его по-русски. Ваш поиск должен быть готов к этому. А также к возможным вариантам написания оного, ну, и к опечаткам, соответственно. Кабельную продукцию под брендом «Analysis-Plus» зачастую ищут запросом «анализис плюс», хотя правильно название читается иначе. А еще бывает, что покупатели путают местами буквы Y и I.

Дайте людям возможность чувствовать себя комфортно, находить товары с первого раза, пусть даже и с ошибками в поисковом запросе.

Для более опытных и технически подкованных читателей я скажу еще два слова о поиске: «Sphinx» и «ElasticSearch». Это системы поиска, устанавливаемые на свой сервер. Они достаточно ресурсоёмки, но результаты могут быть просто поразительными. Их можно научить работать с различными словоформами – падежами, временами, родами. Но при этом помните, что любой инструмент – это только инструмент, а не волшебная палочка, сама делающая всё, что нужно. Инструментами нужно уметь пользоваться.

А еще на странице поиска может работать сервис товарных рекомендаций, предлагающий подходящие к поисковому запросу товары, даже не имеющие в названии или описании слов из поисковой строки. Подобную возможность предлагает Retail Rocket.