Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту - Эдгар Г. Шейн Страница 17

Чтобы понять, что мешает нам обратиться к другому человеку с вопросом, надо детально изучить правила поведения, принятые между людьми разного статуса и должностного ранга. С точки зрения рядовых сотрудников, такие нормы скорее воспринимаются как правила подчинения: к вышестоящим лицам следует проявлять уважение. С точки зрения начальства, это такая манера поведения, когда предполагается, что человек должен поступать и преподносить себя в соответствии со своим статусом. Например, когда вышестоящее лицо что-нибудь говорит, подчиненному полагается внимательно слушать, не перебивая; начальнику при этом следует держать себя достойным образом.

Мы настолько привыкли воспринимать эти правила как нечто само собой разумеющееся, что обращаем на них внимание только тогда, когда они не соответствуют конкретной ситуации. Например, в случае когда подчиненный неуместно высказывается или когда руководитель говорит или делает что-нибудь оскорбительное или бессмысленное. Мы совершенно ясно представляем, как подобает вести себя человеку с высоким статусом, а когда это не отвечает нашим представлениям и ожиданиям, мы чувствуем раздражение и возмущение. Неслучайно высокопоставленным лицам предоставляются персональные комнаты отдыха, чтобы можно было успокоиться перед выходом к публике.

Существуют четкие правила проявления уважения, но в каждой культуре они разные. Поразительные случаи неверного представления о таких правилах имели место на золотых приисках в Южной Африке, когда европейцы-начальники сочли рабочих из местных племен людьми, не заслуживающими доверия, потому что те «бросали взгляды исподтишка» и «никогда не смотрели прямо в глаза». Потребовались годы на обучение руководителей среднего звена, менеджеров-европейцев, тому, что в местной культуре смотреть прямо в глаза вышестоящему лицу считается проявлением неуважения и позволивший себе такое подлежит наказанию.

Когда мы попадаем в незнакомую ситуацию или встречаемся с новым человеком и начинаем разговор, первое, что мы подсознательно пытаемся прояснить для себя, — это относительное различие в общественном положении. Кто-то может возразить, мол, мы биологически склонны вести себя таким образом, поскольку сами стараемся занять то место, которое отведено нам в социальной иерархии. В подобных ситуациях мы часто начинаем с располагающих к общению вопросов, потому что это позволяет нам выяснить, занимает ли наш собеседник более высокое или более низкое социальное положение и следует ли нам проявить к нему уважение или, наоборот, ожидать почтительного отношения к себе с его стороны. Мы начинаем с общих вопросов: «Кем вы работаете? Где вы живете? Почему вы здесь?» В какой-то момент по тем или иным признакам мы можем решить, что собеседник ниже нас по своему социальному положению. Так было на последнем собрании, когда ко мне подошли несколько студентов, попросив сфотографироваться с ними — им нравились мои работы: я тут же стал вести себя соответствующим образом, показывая, что польщен, и начал позировать, широко улыбаясь. Противоположная ситуация имела место, когда меня представили одному из жильцов нашего комплекса для пенсионеров — физику, получившему Нобелевскую премию. Я почувствовал смущение и собственную приниженность и принялся задавать вопросы, чтобы больше узнать об этом человеке. Ввиду того что мы были одного возраста и проживали в одном комплексе, он тоже повел себя во время разговора скромно и почтительно, что сократило социальный разрыв и привело к более открытому обмену информацией.

Итак, ситуативные правила определяют соответствующую форму обращения с вопросами к другим людям, если в начале разговора между участниками имеют место различия в социальном положении или ранге. Чему мы должны научиться — так это тому, как сокращать разрыв в социальном положении, если мы зависим друг от друга. Подчиненному легко сохранить уважительное отношение к начальнику и обратиться к тому за поддержкой. Проблема в том, чтобы руководитель научился подходить за помощью к подчиненным. Для того чтобы разобраться в том, как можно выкрутиться из этого затруднительного положения, нам надо взглянуть на разные типы ролевых отношений.