Менеджмент на скорость - Кира Игоревна Захарова Страница 16

Изменения Роспотребнадзором санитарных норм для предприятий общественного питания могут существенно изменить всю структуру отрасли. Ценовая политика конкурентов окажет влияние на принятие нами ценовых решений.

Но и наши решения тоже влияют на окружающие системы. Живой пример: индустрия гостеприимства испытывает острый дефицит квалифицированных специалистов, особенно среди линейного персонала: горничных, администраторов, официантов. Успешное внедрение системы обучения внутри компании может привести к созданию обучающего центра для внешнего рынка. Это, в свою очередь, может оказать влияние на всю отрасль. Повышение уровня квалификации, развитие навыков, хорошая практика – все это создаст кадровый резерв для отрасли в целом, а значит, уровень сервиса будет расти, отрасль развиваться!

Очень полезно воспринимать свой бизнес, даже если он совсем маленький, как часть огромного мира. И своей деятельностью стараться этот мир хотя бы чуточку улучшить, сделав жизнь окружающих приятнее, проще и качественнее. Такое восприятие своей деятельности не только добавит смыслов и мотиваций в вашу жизнь, но и расширит ваше мировосприятие.

Чуткость к себе

Руководитель – это не только набор компетенций, функций, навыков и опыта. Это прежде всего личность, от внутренней силы которой зависит порой существование бизнеса в целом. Умение прислушиваться к себе, развитая интуиция и эмпатия – это не только надежная защита от профессионального выгорания, но и существенная помощь в принятии любых решений – как в бизнесе, так и в жизни. И если раньше считалось, что сильной интуицией могут похвастаться исключительно женщины, сейчас стало очевидным, что это качество может прокачать в себе каждый человек. Ведь, по сути, это «внутренний голос» накопленного опыта. Но тут нужно помнить, что опираться только на чуткость и интуицию нельзя. Нужен также здравый смысл, который позволит избежать некоторых ошибок, например:

1. Смешивание интуиции и эмоций. Важным решениям всегда стоит дать немного времени, дать им, как говорят, «настояться». Так вы успеете все взвесить.

2. Принятие желаемого за действительное. Иногда мы так сильно хотим чего-то, что, наоборот, не слышим внутренний голос.

3. Если опыта подобных ситуаций еще нет, интуиция может предательски молчать или, того хуже, подсказать неверный совет. Поэтому иногда необходимо дать себе время на то, чтобы наладить связь с самим собой, своими инстинктами и чутьем.

Когда принимать обратную связь непросто

Человеческий ум так устроен, что советы, замечания и пожелания чаще всего воспринимаются нами как критика. Это касается не только обратной связи, касающейся нас лично, но и мнения окружающих о наших решениях и проектах. Это понятно – мы вложили в свое дело душу, смыслы, время, деньги, энергию. А тут… обратная связь. Которая, к слову, действительно не всегда справедлива, уместна и конструктивна. Иногда это просто предвзятое и бесполезное мнение некомпетентных (как нам кажется) людей. Но если мы перестанем слышать обратную связь, мы лишимся важного инструмента развития и потонем в неопределенности. Когда обратная связь вызывает сопротивление или раздражение, когда замечания кажутся предвзятыми и неуместными, проверьте себя по чек-листу обратной связи.

1. Смысл понятен. Ярлыки и обобщения уводят от понимания смысла. Например, отзыв «В вашем отеле невозможно выспаться» даст недостаточно полезной информации, хорошо бы уточнить причины подобного заявления.

2. Факты отделены от выводов. Найдите, откуда берутся выводы. Спросите, что помешало гостю выспаться в отеле. Шум гостей из соседнего номера? Неудобная кровать? Плотный ужин?

3. Ожидания понятны. Выясните, куда ведет эта обратная связь, и определите ожидания. Какие условия помогли бы гостю выспаться? Возможно, мягкая перина и искренняя забота?

4. Источник надежен. Убедитесь, что тот, кто дает обратную связь, разбирается в вопросе. «Я не поеду к вам в отель, говорят – у вас жесткие матрасы», – утверждает гость. Потом выясняется, что говорят люди, которые никогда у нас не останавливались, а значит, такому источнику доверять не стоит. А вот жалобы на матрасы от реальных гостей стоят внимания.

5. Ярлыки сняты. «Эти матрасы стоили целое состояние, мы тестировали их на сотнях гостей! Матрасы замечательные, а гость просто в них не разбирается!» – это ярлык. Потребности разные, ошибки случаются, и даже дорогой матрас может кому-то не подойти.

6. Точки роста найдены. Воспринимайте обратную связь как возможность, а не оценку. Не как подтверждение или отрицание ваших способностей, а как установку на рост. Короткая и понятная информация превращает жесткие матрасы в преимущество: «Дорогие гости, заботясь о вашем здоровье, мы используем ортопедические матрасы. Они позволят вашей спине расслабиться, а вам – по-настоящему отдохнуть. Если матрас покажется вам жестким, мы с удовольствием предоставим вам мягкую перину. Команда отеля. 777-77-77».

Когда принимать обратную связь не стоит

Бывает и так, что обратная связь действительно нарушает внутренние границы и становится токсичной. В таком случае лучше сделать выбор в пользу сохранения своего душевного спокойствия и здоровых отношений.

Как определить такую обратную связь? Это высказывания, в которых читаются:

• субъективная оценка личности, чувств и точки зрения;

• эмоциональный терроризм;

• угрозы;

• односторонние обвинения;

Проверка обратной связи

• шантаж;

• постоянное повышение уровня требований;

• манипуляции;

• неадекватное поведение.

Во всех этих случаях необходимо, как можно скорее, завершить общение и постараться не взаимодействовать с этим человеком в будущем, сохранив свои внутренние ресурсы для тех, кто способен к конструктивному общению и равноценному взаимообмену.

В основе управленческих решений всегда лежит огромный объем аналитической работы. На наши выводы и действия влияет колоссальное число факторов. Зачастую кажется, что все учесть – просто нереально. И все же грамотная комбинация полезных инструментов, чуткости и честности по отношению к себе и окружающей действительности позволяет принимать точные решения чуть быстрее, чем мы привыкли.