Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова Страница 13

Линейный менеджер, который непосредственно руководит обслуживающим персоналом на местах, должен обладать рядом характеристик, чтобы максимально эффективно выполнять свои обязанности и не испытывать психологический дискомфорт от этого. Он должен уметь руководить, а это дано не каждому. Соответствие личностных характеристик содержанию деятельности является непременным условием успешного ее осуществления. В связи с этим важно создавать резерв потенциальных руководителей.

Для менеджеров гостиничной индустрии важными качествами являются ответственность, организаторские способности, умение быстро оценивать ситуацию, принимать решения, быть принципиальным, тактичным и в то же время уметь критиковать и требовать.

Все эти качества можно вычленить в человеке, проводя специальные наблюдения и тестирования.

Не лишним будет использовать батарею тестов. Так, например, методику В. П. Захарова и А. Л. Журавлева на определение предпочитаемого стиля руководства коллективом лучше использовать вместе с методикой экспертной оценки психологических характеристик личности руководителя (ПХЛР). При решении вопросов подбора руководителей, а также формирования кадрового резерва существенную помощь могут оказать данные об уровне организаторских способностей и организаторской направленности личности руководителя. Заключение об указанных качествах руководителя может быть сделано психологом на основании результатов, полученных по двум вышеупомянутым методикам.

В методике экспертной оценки представлены девять психологических характеристик личности руководителя, которые диагностируются по проявлению семи признаков каждой характеристики:

• определенность – раскрывает структуру интересов к различным аспектам руководящей деятельности;

• осознанность – осознание целей организаторской деятельности;

• целеустремленность – приоритет мотивов организаторской деятельности;

• избирательность – способность глубоко и полно отражать психологические особенности коллектива;

• тактичность – способность соблюдать чувство меры и находить наилучшую форму взаимоотношений;

• действенность – способность увлечь за собой людей, активизировать их деятельность, найти наилучшие средства эмоционально-волевых воздействий и правильно выбрать момент их применения;

• требовательность – способность проявлять требовательность в различных формах в зависимости от особенностей конкретной управленческой ситуации;

• критичность – способы обнаружить и выразить значимые для деятельности отклонения от установленных норм;

• ответственность – способность брать на себя ответственность за результаты своей деятельности и деятельности коллектива.

Экспертами могут выступать как непосредственные руководители оцениваемого человека, так и подчиненные (если таковые имеются) или коллеги, равные по занимаемому профессиональному статусу. Группа экспертов может быть представлена как всем коллективом отдела или подразделения, так и отдельными его членами. Данное исследование может проводиться либо непосредственно в группе, либо при индивидуальной встрече исследователя с каждым экспертом отдельно. Оно не требует соблюдения особых условий в данном отношении, а потому может быть подчинено производственным условиям.

Наконец, методика на определение степени уверенности в себе Райдеса позволяет выявить одно из важнейших качеств, необходимых для руководителя.

Целеустремленность, напористость, ответственность за происходящее, самостоятельность в принятии решений, активное и беспристрастное восприятие действительности, хорошая ориентация в ней, принятие себя и других такими, какие есть, эмоциональная уравновешенность, деликатность в отношениях с людьми в сочетании с твердостью по делу, гибкость поведения с учетом изменившихся обстоятельств, индивидуальный подход к людям, стимулирование и поддержание благоприятного психологического климата в коллективе – это лишь неполный перечень качеств, необходимых менеджеру для осуществления эффективного управления вообще и на предприятии гостиничной индустрии в особенности.

Резюме…

Отбор и комплектование кадров для предприятий гостиничной индустрии является сложной задачей, требующей от специалистов данной сферы максимума знаний и умений.

Особенность данной сферы заключается в том, что обслуживающий персонал, который работает в системе «человек – человек», должен для эффективного выполнения своих должностных обязанностей обладать целым рядом профессиональных и личностных характеристик.

Набор персонала для гостиниц должен осуществляться двумя способами – внешним и внутренним.

При отборе персонала следует использовать как метод анализа документов, так и специально разработанные методики проведения собеседований, анкетирования и тестирования, в том числе социально-психологического.