Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова Страница 11

Книгу Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова читаем онлайн бесплатно полную версию! Чтобы начать читать не надо регистрации. Напомним, что читать онлайн вы можете не только на компьютере, но и на андроид (Android), iPhone и iPad. Приятного чтения!

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова читать онлайн бесплатно

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова - читать книгу онлайн бесплатно, автор Екатерина Балашова

Форма собеседования. Собственно о форме собеседования многое уже сказано непосредственно в главе 4. Здесь лишь оговорюсь о типах вопросов, которые важно использовать при проведении интервью.

Итак, всем известно, что существуют открытые и закрытые вопросы. Конечно, важно задавать и те и другие. Мне же хочется обратить ваше внимание на случайные вопросы. Случайные вопросы на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к профессиональной деятельности претендента или рассматриваемой вакансии. На самом же деле они позволяют сформировать общие представления о личности кандидата. Это объясняется тем, что случайные вопросы заставляют соискателя давать очень четкие и конкретные ответы.

Примером таких случайных вопросов могут служить следующие.

Для сотрудников ресторана:

• Любите ли вы посещать ресторан в качестве посетителя?

• Какие рестораны вам нравятся? Почему?

Для сотрудников службы батлеров, стойки размещения и службы горничных:

• Бывали ли вы когда-нибудь за границей?

• Какая страна вам запомнилась больше других? Почему?

Однако не следует в процессе собеседования сильно увлекаться случайными вопросами. Это может напугать кандидата и превратить собеседование в интервью на личные темы, чего следует избегать.

Наконец, для того чтобы удостовериться в квалификации кандидата и его соответствии конкретным профессиональным требованиям, можно задавать соискателю вопросы следующего типа.

Например, если вы рассматриваете претендента на вакансию метрдотеля, не лишним будет задать ему следующие вопросы:

• Чем отличается заливное от студня?

• Как расставить мебель на кейтеринг?

• Что лучше подавать к ликеру?

• Как быстро надо осуществлять смену блюд во время банкета?

Увы, но даже на такие простые вопросы не каждый соискатель сможет ответить быстро и точно.

Для повара или кулинара можно заранее приготовить специальные формы бланков с вопросами, касающимися узкопрофессиональных тем. Например, такие.


Бланк ответов кандидата на замещение вакансии повара

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Список названий блюд желательно сделать достаточно обширным, но не утомительно длинным. Важным дополнением к этому виду анкетирования кандидата в ходе собеседования будет еще и проверка соискателя на честность. Дело в том, что название блюда по номером пять «ля тромпире» в переводе с французского означает не что иное, как «обман». Такого блюда не существует в кулинарии. А потому, используя такой опросник, вы сможете не только попытаться конкретно выяснить, какие блюда знает претендент, но и выяснить, склонен ли он ко лжи. Достаточно лишь перевести на французский, испанский, итальянский, немецкий, японский или какой-либо другой язык пару слов, означающих все, что угодно, только не действительное название блюда.

Такие опросники удобно делать по разным тематикам кулинарного искусства, а также использовать при выяснении знаний какой-либо национальной кухни. Работает практически безотказно. Поверьте, проверено на собственном опыте.

Важно во время подбора персонала не пытаться проинтервьюировать как можно больше соискателей. Отдавайте предпочтение качеству, а не количеству.

И еще: не делайте большие промежутки между собеседованиями претендентов. Это может отрицательно сказаться на вашем представлении, даже если вы все фиксируете.

Тестирование

Как правило, при отборе претендентов на существующие в гостинице вакансии рекомендуется использовать тесты на коммуникативные навыки (методика КОС-2, методика М. Снайдера, шкала лживости Д. Марлоу и Д. Крауна, методика Б. Басса); на конфликтность и агрессивность (методика А. Басса и А. Дарки, методика А. Ассингера, тест К. Томаса) и на эмоциональную устойчивость (методика «Прогноз»). Но мы считаем, что для отдельных служб и категорий сотрудников (например, службы приема и размещения, администраторов службы номерного фонда, метрдотелей ресторана, службы консьержей и некоторых других) необходимо проводить также тестирование на интеллектуальные способности (тест-опросник Айзенка), изучение внимания (методика «Корректурная проба») и ценностные ориентации (методика «ЦОЛ», методика М. Рокича). Вышеперечисленные методики лучше использовать как батарею тестов, чтобы получить комплексную оценку кандидата по исследуемым параметрам.

Подборка этих методик осуществлялась тщательно и была выверена в практической деятельности. Каждая методика несет в себе определенную информативную часть, которая в итоге поможет специалистам по персоналу составить психологические профили профессий гораздо быстрее и эффективнее.

Так, методика выявления «коммуникативных и организаторских склонностей» (КОС-2) предназначена для выявления умений четко и быстро устанавливать деловые и дружеские контакты с людьми, стремления расширять контакты, участвовать в групповых мероприятиях, умения влиять на людей, стремления проявлять инициативу. Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М. Снайдера позволяет выявить уровень коммуникативного самоконтроля и способностей управлять выражением своих эмоций. При этом понятие «коммуникативные умения» включает в себя не только оценку собеседника, определение его сильных и слабых сторон, но и умение услышать собеседника и понять его. Для проверки этих качеств можно использовать тесты на выявление способностей активного слушания.

Методика диагностики направленности личности Б. Басса позволяет выявить следующие направленности:

• направленность на себя (Я) – ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение безотносительно работы и сотрудников, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность, интровертированность;

• направленность на общение (О) – стремление при любых условиях поддерживать отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях;

• направленность на дело (Д) – заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.

Методика диагностики показателей и форм агрессии А. Басса и А. Дарки позволяет выявить наличие того или иного уровня проявления агрессивности. Как показывает практика, люди агрессивные, причем даже с высоким уровнем самоконтроля, не могут долго работать в сфере обслуживания, не проявляя этих своих качеств. В связи с этим выявление негативной предрасположенности на стадии отбора персонала для гостиничного хозяйства позволит сэкономить не только средства, затраченные на обучение сотрудника, с которым в будущем все-таки придется расстаться, но и избежать недовольства постояльцев гостиницы, которое может быть спровоцировано конфликтным поведением персонала.

Перейти на страницу:
Вы автор?
Жалоба
Все книги на сайте размещаются его пользователями. Приносим свои глубочайшие извинения, если Ваша книга была опубликована без Вашего на то согласия.
Напишите нам, и мы в срочном порядке примем меры.
Комментарии / Отзывы

Comments

    Ничего не найдено.