Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента - Ирина Андреева Страница 52

Известно, что более 90 % информации передается через жесты и другие средства невербальной коммуникации. Если вербальный (речевой) канал используется для передачи информации, то невербальный – для «обсуждения» межличностных отношений, а иногда вместо словесных сообщений.

Почему в заголовке раздела невербальный язык назван «тайным»? Потому что до последнего времени о нем мало знали. Систематическое изучение невербальной коммуникации началось сравнительно недавно – в 1970-е годы. Более того, до сих пор значения невербальных конструкций редко учитываются людьми сознательно. Между тем владение невербальным языком общения способствует более точному пониманию собеседника. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, подделать которые невозможно. Это позволяет доверять невербальному каналу больше, чем обычному, словесному каналу общения.

Сознательное использование невербальных знаков позволяет оказывать на партнера по общению незаметное, но весомое влияние. Деловое общение всегда имеет целевую направленность и предполагает воздействие на других людей. «Тайный» язык делового общения позволяет, не прибегая к словам, донести свою мысль до подсознания собеседника.

Жесты и позы

Под жестами понимают движения рук, используемые для передачи информации и выражения своего отношения к сказанному. Они обычно сопровождают те отрезки речи, в которых мысль достигает кульминации. Жест усиливает воздействие, формирует эмоциональное настроение, демонстрирует отношение к сообщению. Позы – это положения, принимаемые человеческим телом. Их обычно подразделяют на открытые, закрытые и нейтральные.

Степень закрытости позы можно определить, если анализировать жесты рук и ног. Так, руки, скрещенные на груди, как и перекрещенные ноги, формируют защитный барьер. Как только слушатель скрещивает руки, он не только начинает относиться к собеседнику более негативно, но также менее внимательно вслушивается.

Исследование, проведенное в США, показало, что студенты, сидевшие на лекции со скрещенными на груди руками, усваивали материал приблизительно на 40 % хуже, чем их сверстники, сидевшие в открытой позе. Они также проявляли большую критичность по отношению к лектору и к теме лекции.

Если собеседник внезапно скрестил руки во время разговора, это сигнал того, что вы сказали или сделали что-то не так. В этой ситуации бессмысленно продолжать настаивать на своем, лучше выяснить, с чем он не согласен. Можно подать вашему партнеру по общению небольшой предмет (блокнот, книгу или карандаш) – он будет вынужден изменить позу: раскрыть ладони и наклониться вперед, что сделает его более восприимчивым.

Если руки, скрещенные на груди, дополняются захватом предплечий, это говорит о том, что собеседник ни в коей мере не желает изменить свою позицию и испытывает страх. Постарайтесь развеять опасения собеседника, аргументировано доказав, что принятие вашей позиции ему ничем не угрожает.

Вслед за скрещиванием рук и одновременным сжатием кулаков может последовать вербальная или даже физическая атака. Для предотвращения этого можно применить жесты покорности, например, протянув руку, повернутую ладонью вверх.

Плечи рассматриваются как «камертон чувств». Опущенные, обвисшие плечи являются признаком усталости, печали, приподнятые, напротив, указывают на состояние эмоциональной взволнованности. Если человек о чем-то просит, его плечи развернуты вперед, если умоляет – подняты кверху. У агрессивного человека плечи подняты и напряжены, у робкого – они напряжены, но опущены. Чтобы найти общую с собеседником точку зрения, надо побудить его расслабить плечи.

О стремлении к доминированию может говорить чрезвычайно расслабленная поза, а также следующие позиции:

● в положении сидя ноги расставлены;

● откинувшись назад, заложив руки за голову;

● «оседлав» стул;

● руки на бедрах, нога выставлена вперед.

Если вас не устраивают притязания вашего партнера на доминирование, нужно заставить его сменить позу. Вы можете сесть сзади или занять более выраженное доминантное положение (например, встать над «развалившимся» на стуле).

Сложно в открытой манере общаться и с замкнутым, неуверенным в себе человеком. Признаком неуверенности является почесывание шеи, о нервозности говорит застегнутый на все пуговицы пиджак, папки (книги, чертежи), прижатые к груди, поправление одежды, часов. Для того чтобы снизить тревожность собеседника, рекомендуется использовать успокаивающие жесты. Они обычно выглядят так: человек на определенном расстоянии от собеседника совершает плавное движение рукой, как бы гладя некую поверхность. При использовании подобного жеста у собеседника складывается впечатление, что от вас веет спокойствием, способностью ласкать, любить; что вы никогда не обидите и не причините ни физической, ни душевной боли [15, с. 166]. Часто партнер по общению всеми силами пытается скрыть свои отрицательные переживания. Однако при всем умении контролировать мимические проявления эмоций («не дрогнув мужественным лицом»), человека выдает манера курения. Если дым выпускается вниз, то ваш собеседник испытывает негативные эмоции (если вверх – то его эмоции позитивны). Если дым выпускается через ноздри при поднятой вверх голове, ваш партнер чувствует превосходство, уверенность в себе; при опущенной вниз голове – он разъярен как бык. Если собеседник гасит сигарету раньше времени, это означает, что он хочет прекратить разговор [76, с. 190].