Переговоры за минуту. Экспресс-курс делового общения - Эдуард Трымбовецкий Страница 13

Задача продавца – понять глубинные мотивы другой стороны и разобраться, где беспокойство покупателя реально, а где – блеф и манипуляция.

Эффективность работы профессионального переговорщика зависит от наличия определенных умений, строжайшей самодисциплины, интуиции и хладнокровия. Переговорная деятельность требует от ее участников навыка исследователя, психолога, преподавателя. Переговоры о цене – тот случай, когда переговорщик в наибольшей степени опирается на свои наблюдения, знания психологии и интуицию. Выбор возможных инструментов для достижения цели чрезвычайно широк, но нужно четко понимать, что, где и когда применять. Задача продавца – понять глубинные мотивы и интересы другой стороны и разобраться, где беспокойство покупателя реально, а где – блеф и манипуляции. Приведу ряд переговорных приемов, которыми может воспользоваться покупатель, чтобы получить позиционное преимущество, и возможные варианты ответных действий на эти приемы.

Прием «Лимитированный бюджет»

Покупатель говорит: «Мы готовы заплатить не более 500 000 рублей за эту партию товара». При помощи этого приема покупатель сообщает конечную цену, обозначая верхний лимит своего бюджета. Как ответить на такой прием? В идеале вам нужно первым назвать цену. Не ждите, пока это сделает покупатель. Но если это не удалось, не торопитесь соглашаться. Спросите, как получилась эта цифра и как она соотносится с их бюджетом. В данном случае ваша задача – понять, является ли названная цифра реальной или это хитрость, чтобы сбить цену.

Прием «Обратный ход»

Покупатель говорит: «Ваша цена слишком высока!» В данном случае ему совершенно неважно, действительно ли цена высока или нет. Покупатель так говорит только потому, что вы первый раз озвучиваете свою цену, и он совершает свой манипулятивный маневр.

Это один из самых распространенных приемов при покупке – всегда отвергать первую названную продавцом цену. Как ответить на такой прием? В первую очередь необходимо спросить: «Почему вы так считаете?» Объясните покупателю, что хотите полностью понять его мнение, что для вас это очень важно. Внимательно выслушайте объяснение, потому что ваши дальнейшие действия зависят от того, что покупатель ответит. Допустим, он скажет: «Я раньше приобретал этот же товар за меньшую сумму». На это вы можете спокойно ответить: «Думаю, что наше с вами общение здесь и сейчас говорит о том, что у вас были сложности с предыдущими поставщиками и вы хотите получить более качественный товар и услугу». Объясните, что ваша компания работает по-другому. Аргументируйте свои слова, приведите примеры, чтобы рассеять сомнения покупателя и настроить его на сотрудничество с вами.

Прием «Ценовой шок»

Предоставим такую ситуацию на переговорах. Вы называете цену вашего товара. А покупатель недоуменно восклицает: «Сколько это стоит? Вы в своем уме?» Покупатель кажется шокированным предлагаемой ценой. Но такая реакция бывает чаще всего запланированной игрой, а не естественным удивлением. Как ответить на такой прием? Прежде всего сделать паузу, проигнорировать эмоциональный всплеск и дождаться окончания этой, так сказать, «театральной зарисовки». Ведь покупатель может просто ждать от вас ответного эмоционального всплеска, чтобы вывести вас из равновесия и продавить свою позицию. Вместо этого спокойно спросите, почему покупатель так считает, на чем основывается его уверенность. Как правило, аргументы другой стороны в таких случаях очень неубедительны, и вы сможете продолжить переговоры, уже основываясь на своей информации и ваших представлениях об адекватности ценовых условий.

Прием «Свой пакет условий»

Представим ситуацию, когда покупатель говорит: «Я знаю, что в предварительном заказе мы запросили 400 единиц техники и 50 комплектов запчастей, но первоначально нам будут нужны только 40 единиц техники и 5 комплектов запчастей. Исходя из вашего прайса мы провели расчет и получили следующую цену…»

По данному сценарию покупатель планирует разгруппировать предлагаемый вами пакет условий, чтобы получить выгодные условия, полагая, что стоимость единицы останется неизменной. Его решительность и даже напористость могут ввести продавца в замешательство и заставить сдать свои позиции, особенно если вы уже подошли к финальной стадии обсуждения сделки. Как ответить на такой прием?

Прежде всего, не сожалейте о, так сказать, потерянном на переговоры времени, вы имеете право сделать паузу и взвесить все за и против. Обратитесь к автору этого предложения со словами: «Мне необходимо пересмотреть прайс в связи с изменениями в условиях заказа». Безусловно, покупатель может настаивать на уже обозначенных условиях сделки, но вы не обязаны принимать измененные условия только потому, что покупатель их изменил. Продолжайте переговоры для определения условий, которые будут адекватны как запросу клиента, так и вашим ценовым ожиданиям.

Прием «Закручивание гаек»

Покупатель говорит: «Вам придется что-то сделать, потому что мы хотим получить это дешевле». Это обычная тактика давления, чтобы вы были готовы сбросить цену, потому что это ожидаемо покупателем. Как ответить на этот прием? Ни в коем случае не спрашивайте: «Какая цена вас устроит?», потому что это ловушка. Вместо этого задайте вопрос «Почему мы должны уступить вам?», «С какими другими условиями вы сравниваете предлагаемые нами условия?» Держите оборону своей позиции, делая акцент на ценностных характеристиках вашего предложения. Ваша изобретательность и креативный подход, вероятнее всего, заставят другую сторону отступить.