Эффективные продажи. Карманное пособие - Дмитрий Коткин Страница 10

Стройте правильно фразы! Если я скажу: «Вы не правы, и вот почему», как вы отреагируете? Вы замкнетесь в себе! А если вы замкнулись в себе, потому что я вас заставил это сделать своим утверждение о вашей неправоте, что мне надо сделать, чтобы вы снова открылись? Сказать, что вы правы!

a) «Знаете, вы совершенно правы в своем беспокойстве на этот счет. Позвольте объяснить, почему». Итак, вы дали клиенту понять, что он прав и сохранили его внимание к вам.

b) «Знаете, один мой хороший клиент тоже по этому поводу волновался, а потом я ему объяснил, что…». И в этом случае вы оставляете правоту за покупателем.

7. Косвенное отрицание – «Да, но…»

Отличается от прямого тем, что первоначально выглядит как соглашение с возражением клиента, но затем переходит в отрицание самой основы его возражения. Различие между прямым и косвенным отрицанием также состоит в том, что косвенное отрицание имеет более мягкую, тактичную и вежливую форму. К прямому отрицанию следует прибегать лишь в тех случаях, когда требуется изобличить особо вредную дезинформацию.

a) «Да, но вы ведь не станете возражать, что для принятия решения требуется информация, а не время? Какого рода информация вам нужна, чтобы принять решение?».

b) «Согласен. Наша цена несколько выше, но ведь выше и наше качество. Вы заинтересованы в том, чтобы сэкономить 1200$ на ремонте?»

c) «Конечно, это стоит несколько дороже, но ведь вы одновременно обретаете уверенность в том, что в процессе монтажа ваши затраты значительно снизятся. Разве не из того же исходите вы в расчете стоимости работ?».

d) «Ваша мысль вполне понятна. Этот товар стоит дороже всех прочих, которые есть в продаже. Но почему вы думаете, что мы продаем миллион товаров по этой цене?».

e) «Я ценю ваше отношение. Многие покупатели говорили так же, как вы сейчас, пока не стали моими постоянными клиентами. Они спросили себя: «Могу ли я позволить себе не купить самое лучшее? Не обойдется ли дешевое дороже в конце концов?».

Косвенное отрицание начинается с согласия с клиентом или признания его позиции. «Да, но…, согласен…, конечно…, ваша мысль вполне понятна…, и я ценю ваше отношение». Использование всех этих фраз позволяет агенту облечь ответ на возражение в тактичную форму. Поданный в естественной, доверительной манере, такой ответ не может обидеть потенциального покупателя. Проверьте этот способ в общении с другом, которому хотелось бы возразить. Вместо этого скажите: я согласен с тем, что ты говоришь, однако можно взглянуть на это иначе.

8. Метод компенсации или равновесия.

Иногда возражение клиента оказывается настолько сильным, что требует применения метода компенсации. Чтобы купить товар, покупатель должен иметь несколько причин, которые могут оправдывать или компенсировать отрицательный момент, связанный с необходимостью тратить деньги.

Вы должны выработать такую методику презентации товара или услуги, благодаря которой сможете доказать, что у вашего товара есть достоинства, способные принести покупателю больше выгоды в конечном счете. Если преимущества, которыми вы хотите уравновесить возражение покупателя, являются для него важными, то у вас есть возможность заключить сделку.

9. Получение ответа на возражение от третьего лица.

Эффективным приемом ответа на покупательское возражение служит обращение к третьей стороне и использование чужого опыта в качестве подтверждения ваших доводов. Вы можете дать ответ на вопрос клиента в такой форме:

a) «Я рад, что вы заговорили об этом. Вот что показывают результаты наших исследований …»,

или

b) «Согласно данным управления по охране окружающей среды, …»,

или

c)

или

d) «Знаете, мой лучший клиент поднимал этот вопрос перед тем, как сделать покупку. …, но остался совершенно доволен».

Существует много форм ответа путем привлечения доказательств. Если вы хотите использовать для доказательства имя клиента или фирмы, предварительно заручитесь их согласием. Неплохо предложить им позвонить «прямо сейчас».

Продавец может использовать метод привлечения третьей стороны только в том случае, когда он уверен, что клиент все еще не удовлетворен его ответом и что положительное свидетельство сможет привести к заключению сделки. Этот подход может произвести сильное впечатление на клиента. Помимо прочего он демонстрирует покупателю, какое важное значение придается контакту с ним и на какие жертвы могут идти другие ради его блага.